Total IP tem a solução para o novo despacho da Anatel
Descubra quais foram as mudanças da Anatel e como tornar sua operação mais eficiente
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Já notou como as novas gerações atendem ligações cada vez menos? De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do país, aproximadamente 204 milhões, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Por isso, me pergunto: se quase todo brasileiro tem um aparelho, por que os jovens só aderem aos telefonemas em cenário de urgência? Por isso, o ideal é começar 2024 de uma forma diferente!
Mesmo antes da transformação digital impulsionada pela pandemia e pelos protocolos de segurança, as linhas fixas se tornaram raridade. Agora, os aparelhos contam com bloqueadores de ligações de desconhecidos e isso se tornou um grande desafio para os contact centers. Ademais, esse grupo usa cada vez mais as mensagens de texto e as redes sociais para falar com outrem, inclusive com corporações, pois, além da interação buscada, também conseguem realizar outras coisas concomitantemente.
Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organização, em seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação. Então, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica com 43% de preferência.
Com base no mesmo relatório, é possível distinguir mais informações relevantes. Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações. Para a satisfação, 40% ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a solução de suas pendências.
Dessa forma, um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o “zap” é a chance de fazer várias coisas ao mesmo tempo. Você pode enviar uma mensagem para a instituição onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto exerce outra função, como lavar a louça, por exemplo. Além disso, é possível encaminhar mais de um recado para diferentes destinatários em poucos cliques. Em contrapartida, o telefonema te limita, é apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por essa moçada tão multitarefa.
Além dos diversos argumentos apresentados, existem outros fatores para fazer os internautas preferirem o aplicativo de mensagens instantâneas. De acordo com informações do relatório Panorama Mobile, realizado pela Time/Opinion Box, a cada cem dispositivos, 99 possuem essa instalação e 93% deste número opera diariamente. Vale ressaltar: o app é gratuito e existe para lojas de todos os softwares. Por isso, é essencial estar presente onde seus clientes te procuram.
Para conseguir se comunicar com os novos compradores, é preciso se adaptar. Nesse cenário, algumas soluções disponíveis no mercado caminham lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias. Sendo assim, é importante buscar a ferramenta ideal para a sua companhia: API WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, é um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas já existentes, o recurso é muito utilizado por centenas de grandes corporações preocupadas com a experiência do consumidor.
Entre suas diversas funcionalidades, vale destacar a possibilidade de programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar para um atendente. Tudo isso por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos, sendo a melhor estratégia de investimento nessa virada de ano.
Além disso, por meio das mensagens instantâneas, a comunicação é simplificada, entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada: de responder quando quiser. Isso aumenta a felicidade do receptor e, consequentemente, sua fidelização. Para os gestores também é proveitoso, pois o mecanismo conta com relatórios de consumo e dashboards intuitivos. A Total IP oferece essa solução 100% em português e dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
Lembre-se: as inovações não param e quem não acompanha é deixado de lado! Portanto, caso pretenda escalar nos lucros em 2024 e atender a todos os públicos, deve-se pensar se o seu alô terá resposta. O mundo mudou e o próximo ciclo se aproxima com ainda mais transformações. Nós precisamos nos adaptar para, de fato, conseguirmos completar o ciclo da comunicação.
*Tiago Sanches é Head de Vendas da Total IP.