80% é um bom Nível de Serviço?

Você é gestor de uma operação de contact center e tem como uma de suas maiores características o perfeccionismo? Relaxe! Em alguns casos, por exemplo, chegar a 80% de Nível de Serviço é um grande feito. Saiba mais com a Total IP!

O Nível de Serviço (NS), do inglês Service Level Agreement (SLA), mede a eficiência do atendimento realizado por uma central receptiva. Para calculá-lo, basta dividir o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido (AT1) pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas (AT2) e abandonadas (AB) acima do limite. No mercado mundial, um ótimo NS é de 80% em 20 segundos. Vamos utilizar essa referência para o exemplo?

Em meia hora de operação, o NS é de 20 segundos;
800 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1);
70 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2);
30 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB).

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 800 / (800+70+30)
NS = 800/900
NS = 0,89
NS = 89%

“Não se preocupe com contas complexas… o processo é feito de forma automática pela solução Total IP. O software devolve a resposta em porcentagem para o gerente saber como está o padrão da operação, permitindo permitindo rápidas tomadas de decisão”, explica Fernando Lujan, Diretor de TI.

Lembre-se: o número de ligações abandonadas antes de 20 segundos não entra na matemática!

Outras opções para a sua operação incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br. A Total IP oferece a melhor solução integrada de voz e e-mail para contact centers do mercado.