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Fatores responsáveis por atrapalhar o desempenho no atendimento
Por Ariane Abreu*
A maior irritação tanto por parte dos clientes como dos operadores é o tempo de espera. Os agentes atribuem essa demora às dificuldades encontradas na utilização do sistema.
Confira estes cinco elementos e saiba como podem ser amenizados:
Triagem dos assuntos – Por meio da URA Receptiva ou Reversa com o menu de opções, tecle 1 para falar com a área de suporte, 2 se quiser falar sobre determinada campanha. Dessa forma é possível identificar o assunto e após o cliente percorrer o menu, os atendentes conseguem ter uma visão mais específica sobre o problema. Ao receber a chamada, eles já estão cientes da temática e prontos para dar uma resposta sobre a questão levantada pelo consumidor.
Encontrar informações dos clientes – Durante o atendimento, a dificuldade em encontrar informações básicas do consumidor, como RG, CPF, entre outros documentos é de assustar qualquer operador. A solução integrada de voz para contact centers, Total IP, oferece todos os recursos em uma única plataforma simples e intuitiva: a integração com sistemas legados de CRM ou ERP é facilmente realizada com API’s diversas, webservices e abertura automática de telas.
Falta de treinamento sobre o sistema – O domínio na utilização da ferramenta é um grande diferencial para atingir a excelência no atendimento. Saber onde achar cada informação é essencial para fornecer um serviço ágil e assertivo. A Total IP oferece treinamentos para todos os colaboradores, com aulas in company, atendimento remoto de dúvidas e material didático completo sobre a ferramenta.
Dúvidas sobre o negócio – Informações mais técnicas ou mais complexas podem vir a ser um fator de grande preocupação. Dúvidas aparecem com frequência, principalmente para os novos agentes. Por meio do recurso “ouvir”, o supervisor consegue escutar a chamada em tempo real e com o “sopro” é possível interagir com o colaborador, auxiliando-o, sem ser percebido pelo cliente.
Tempo para tabulação de informações – Com a tendência da utilização de discadores automáticos para aumentar a entrega de ligações aos operadores, acaba sendo demorado tabular as informações entre uma ligação e outra. A Total IP oferece o recurso de pausa estratégica, no qual é possível registrar um tempo de pausa, com base no cálculo do tempo médio de atendimento da operação.
A Total IP disponibiliza todas essas e muitas outras funcionalidades em sua solução integrada de voz para contact centers. Com o intuito de proporcionar o aumento da produtividade e agilidade às operações, oferece a plataforma mais completa do mercado. Entre em contato conosco e fique à frente de seus concorrentes.
*Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP (www.totalip.com.br)
