Você está por dentro do despacho decisório da Anatel?

O mercado é ágil e as companhias precisam acompanhar essas mudanças e imposições.

Por Giovanna Cavalli, Total IP - Publicado em 26/07/2022 08h00, última atualização em 26/07/2022 11h13
Você está por dentro do despacho decisório da Anatel?

Sabe aquelas ligações chatas e repetitivas as quais você atende e elas caem em instantes? Felizmente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tomou uma medida efetiva a respeito e as companhias têm 15 dias para se ajustar à nova realidade. Portanto, continue lendo e entenda melhor sobre o assunto.

Fique por dentro das regras

De acordo com o Despacho Decisório nº 160/2022, publicado em 6 de junho, no Diário Oficial da União, os contact centers não podem realizar mais de 100 mil ligações de até três segundos por dia. Isso tudo considerando os incômodos gerados aos usuários diante do recebimento massivo de telefonemas.

Ademais, foi ponderado os seguintes pontos: esse tipo de contato “causa perturbação ao consumidor e geram reclamações”, além de utilizar numeração aleatória, impedindo o correto discernimento do receptor quanto à decisão de atendimento ou não. “Ou seja, foram analisadas diversas situações as quais desfavorecem os clientes, pensando, é claro, em uma experiência positiva e satisfatória”, diz o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Lembrando do artigo 4º da Lei Geral de Telecomunicações (LGT) no qual empresas de telemarketing e seus tomadores têm o dever de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações. Inclusive, pois o art. 173 parágrafo único da LGT prevê a possibilidade de adoção de medida cautelar e o art. 54 do Regimento Interno prescreve a prerrogativa da Anatel adotar medidas cautelares indispensáveis para evitar dano grave e irreparável ou de difícil reparação.

Quais as alterações na prática?

Nesse sentido, ficou decidido:

“Art. 1º DETERMINAR às prestadoras de serviço de telecomunicações abrangidas pelo presente Despacho, no prazo de 30 (trinta) dias de sua notificação, o bloqueio das chamadas que não utilizem recursos de numeração atribuídos pela Anatel, sejam elas originadas na própria rede (Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e Serviço Móvel Pessoal – SMP) ou provenientes de interconexão.

Art. 2º CONSIDERAR o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações.

Parágrafo único. FIXAR o prazo de 15 (quinze) dias, contados da publicação da presente decisão, para que os usuários que fazem o uso dos recursos de telecomunicações na forma do caput adotem as providências para a adequação de suas atividades, de modo que cessem a sobrecarga de chamadas aos consumidores sem efetiva comunicação.

[…]

Art. 4º O descumprimento das medidas impostas pelo presente Despacho sujeita as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação de multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas”.

Veja o despacho na íntegra aqui.

O Total IP Human Detector pode te ajudar

Pensando nisso, a Total IP desenvolveu o THD – Total IP Human Detector – para fazer frente à resolução da Anatel. Confira as características do produto:

  • Dupla classificação: pré e pós-atendimento da chamada. A primeira tem o objetivo de desligar antes do segundo zero para não gerar custo com improdutividades – aqui aproximadamente 88% dos contatos são apontados e desligados antes do atendimento. A segunda, é para classificar o restante das ligações entre 0 a 2,9 segundos e impedir tais telefonemas na operação;
  • O tuning é realizado a cada duas horas, todos os dias.

Assim, ganha-se também em produtividade no decorrer do uso e, principalmente, porque o sistema bloqueia o canal após 80 mil chamadas no dia para evitar o bloqueio da Anatel. Aqui é importante ressaltar: o recurso não barra atendimento humano, ou seja, a corporação liga uma só vez para o usuário e se ele atender já é entregue para a operação. Assim, não precisa ficar checando o mailing.

Contudo, essa deliberação influencia diretamente nas entidades envolvidas. Então, qual a alternativa a partir de agora? “É preciso usar a criatividade para driblar o cenário. É um desafio possível! Com a Total IP, a instituição consegue manter seus procedimentos, mas com amparo legal e até mais efetividade”, complementa Sanches.

O mais importante é sempre respeitar os indivíduos e estar disponível. “Por isso, na Total IP, por exemplo, temos uma equipe técnica, altamente qualificada, operando em horário comercial para chamados de ajustes não urgentes e em regime de urgência 24 horas, por sete dias da semana”, expõe o gerente comercial.

Lembre-se: o prestígio de uma marca é atribuído à vivência positiva e à superação das expectações do público. “Esses softwares e ferramentas potencializam o rendimento da corporação, então, precisamos aproveitá-las e acompanhar tais mudanças do mercado”, adverte o executivo.

Não perca tempo! Fuja de penalidades e conquiste seus clientes com efetividade. Não se desespere, nossas soluções integradas podem ajudar. Entre em contato com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções:

  • PABX IP On Premise e Nuvem
  • Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
  • Gravação de Voz e Tela
  • Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
  • Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
  • Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
  • Chat/Whatsapp e Telegram
  • Gestão de E-mail e SMS

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