URA e Geração Y: Como unir o útil ao agradável

*Por Ariane Abreu

Todos os envolvidos na área de contact center estão cansados de saber: a Geração Y é a maioria nos postos de atendimento das “assessorias de cobrança”, tanto internas quanto terceirizadas. No entanto, uma recente pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) vem modificando essa realidade.

Segundo o levantamento, com dados de 40 das maiores empresas do ramo, o setor de telemarketing emprega cerca de 1,4 milhão de profissionais no Brasil. Em 2010, 59,11% dos agentes tinha até 25 anos. No ano seguinte, caiu para 56,05% (2011), depois 54,81% (2012), 53,32% (2013) e, finalmente 49,45% em 2014.

O resultado parece surpreendente, mas não é. Uma das prováveis causas desse fenômeno é a dificuldade dos atuais jovens, multitarefas e ávidos por estímulos, em se adaptar a funções operacionais, tão características de uma etapa inicial de cobrança. O mais indicado seria direcionar uma URA para as questões simples e passar para os operadores apenas as ligações desafiadoras, tendo assim uma maior probabilidade de concretizar a negociação e bater as metas.

Outro assunto relevante é a capacitação. Ainda segundo o mesmo estudo, o treinamento hora/mês na área aumentou 110% desde 2011, chegando a 6% do faturamento. O valor é muito acima da média das empresas (0,7%), de acordo com American Society for Training & Development (ASTD), a maior associação do mundo dedicada ao assunto.

Unindo o útil ao agradável, um colaborador bem treinado, recebendo o contato final após o processo da URA, estaria apto a lidar com qualquer tipo de situação. Por isso, investir no desenvolvimento pessoal da equipe é essencial. No entanto, é sempre bom lembrar: de nada adianta ter um grupo formidável se a tecnologia não é de ponta.

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP