Coleta de dados dos clientes aprimora o atendimento
Quanto mais informações uma marca detém sobre seu público-alvo, melhores os direcionamentos e entregas realizadas. Logo, coletar dados é uma estratégia eficiente.
Saiba como calcular a efetividade da sua operação O índice do nível de serviço mede o quão efetivo está o atendimento receptivo em um contact center. Para calculá-lo, pega-se o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido e divide-o pela soma dele com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite. [...]
Saiba como calcular a efetividade da sua operação
O índice do nível de serviço mede o quão efetivo está o atendimento receptivo em um contact center. Para calculá-lo, pega-se o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido e divide-o pela soma dele com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite. Os supervisores definem qual o limiar desejado de tempo para o atendimento das chamadas receptivas.
Muito complicado? Vamos para um exemplo prático.
Consideremos os números abaixo para exemplificar esse conta meia hora de operação em uma central receptiva qualquer:
– 200 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1)
– 40 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2)
– 10 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB)
O cálculo será feito da seguinte forma:
NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 200 / (200 + 40 + 10)
NS = 200/250
NS = 0,8
NS = 80%
Portanto, o nível de serviço nessa meia hora foi de 80%.
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