Total IP explica: Nível de serviço

Saiba como calcular a efetividade da sua operação

O índice do nível de serviço mede o quão efetivo está o atendimento receptivo em um contact center. Para calculá-lo, pega-se o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido e divide-o pela soma dele com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite. Os supervisores definem qual o limiar desejado de tempo para o atendimento das chamadas receptivas.

Muito complicado? Vamos para um exemplo prático.

Consideremos os números abaixo para exemplificar esse conta meia hora de operação em uma central receptiva qualquer:

– 200 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1)
– 40 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2)
– 10 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB)

O cálculo será feito da seguinte forma:

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 200 / (200 + 40 + 10)
NS = 200/250
NS = 0,8
NS = 80%

Portanto, o nível de serviço nessa meia hora foi de 80%.

Viu como é fácil? A Total IP torna essa medição muito mais fácil, pois entrega o resultado pronto e em tempo real.

A Total IP oferece a melhor solução para contact centers do mercado. Acesse o site www.totalip.com.br e conheça todos os nossos benefícios e diferenciais.