Sopro permite auxílio a operadores

Supervisores podem orientar seus agentes em tempo real

Atendentes de contact center normalmente passam por sessões de treinamento e instrução sobre sua atividade, estratégias de abordagem e as ferramentas utilizadas no trabalho. Mesmo assim, muitas vezes eles podem ter dúvidas sobre algum produto a ser oferecido ou enfrentar dificuldades com alguma demanda específica. Como resolver isso?

O supervisor precisa estar sempre de prontidão para ajudar sua equipe. Uma boa solução é equipar a empresa com tecnologia de monitoria de chamadas. Dessa forma, ele pode ouvir as conversas entre seus colaboradores e os clientes e preparar feedbacks. Existe também uma forma de ir além e resolver as questões com mais agilidade.

O “sopro” é um recurso muito utilizado em centrais de atendimento. Com ele, os operadores podem receber indicações dos seus superiores em tempo real. A pessoa do outro lado da linha não escuta essas orientações. “Isso ajuda a reduzir as chances de erros na operação. Principalmente em situações mais complexas”, afirma o diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan.

Esse procedimento ajuda não só na aprendizagem dos atendentes, mas também em outros fatores, como a economia de dinheiro. “O auxílio do supervisor pode reduzir o tempo da ligação. Com isso, os custos acabam reduzidos”, acrescenta Lujan.

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