Aprimore o funcionamento de um negócio com métricas e análises
Certas metas e indicadores de produtividades tendem a auxiliar no crescimento das marcas
Recurso possibilita avaliação do trabalho dos agentes
Como mensurar o atendimento dos colaboradores de seu contact center? Além de demonstrar alegria na voz e disposição em ajudar, é preciso estabelecer determinados parâmetros para análise individual e de produtividade da equipe. A quantidade de ligações recebidas e o tempo médio são alguns desses indicadores. Veja como isso é possível:
O Relatório “Qualidade de Atendimento” exibe todas as ligações receptivas em um determinado período. “Ele mostra as entregues pelo discador, desligadas pelos clientes e sinaliza com cores diferentes as atendidas antes e após completar o tempo de nível de serviço – intervalo máximo de espera determinado pelo supervisor até o ‘alô’ do operador”, explica o diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan.
Outra funcionalidade encontrada nessa ferramenta é o tempo médio. Nele pode-se mensurar o atendimento – quantos minutos o agente permaneceu em linha com o cliente, a espera – intervalo no qual o consumidor aguardou para ser atendido e os desistentes – chamadas desligadas pelos usuários aguardando o operador.
Líder em soluções integradas de voz para contact centers, a Total IP oferece esse mecanismo em sua plataforma. “É possível também visualizar a quantidade de tentativas de entrega de contatos rejeitados ou não atendidos pelo colaborador. Ao clicar sobre esse número, são exibidos os nomes dos usuários e neles, informações detalhadas dessas chamadas”, aponta Lujan.
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