A relação do consumidor com os canais de atendimento

Apesar de estarmos na era das redes sociais e mensagens instantâneas, como o SMS, e-mail e aplicativos de bate-papo e voz (como o Whatsapp, por exemplo), adivinhem quem aparece como o meio preferido para resolver solicitações com as corporações? Saiba como o resultado dessa pesquisa afeta seu estabelecimento de televendas e SAC!

De acordo com um estudo realizado pela Ipsos – a terceira maior empresa de pesquisa e de inteligência de mercado do mundo – o telefone é, pelo segundo ano consecutivo, o canal de comunicação mais utilizado pelos brasileiros em canais de atendimento ao consumidor. Alguns dos quesitos para resposta foram o formato de atendimento, dificuldade de resolução e qualidade de auxílio na compra de produtos e serviços. Os dados foram coletados em 70 cidades do país, por meio de mil entrevistas.

Os números falam por si só: cerca de 28% prefere o contato pelo aparelho, contra 20% em 2013. O e-mail também cresceu, de 6% para 9%, assim como a rede social: 3% para 6%. Site ou fale conosco obteve 2% nos dois anos e os aplicativos foram de zero para 2%.

“Apesar de ser uma invenção do século 19, o telefone é a maneira mais eficiente de contato entre duas pessoas. Em uma conversa de um minuto, consegue representar o mesmo a ser feito em SMS ou torpedo durante 30 ou 40 minutos. Ao mesmo tempo, tem o motivacional humano, o incentivo, o estímulo”, comenta Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP.

Segundo a pesquisa, essa conversa pode, inclusive, influenciar o comportamento do cliente. Cerca de 20% já deixaram de comprar pelo Televendas por saber da qualidade ruim do serviço. O SAC ficou com 17%.

“Possuir a melhor tecnologia é essencial, mas não podemos esquecer de preparar os operadores, tanto para mexer no sistema da empresa quanto na ferramenta de telefonia. A Total IP, por exemplo, tem suporte técnico 24/7, central para atendimentos de dúvidas e treinamento com manuais ilustrados”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da empresa.

Quer conhecer outros benefícios e diferenciais? A Total IP oferece a melhor solução para contact centers do mercado. Entre em contato pelo (11) 335534-00 ou acesse o sitewww.totalip.com.br.