Personalização no atendimento ao cliente é uma pauta urgente

Você já ouviu falar em personalização? Essa técnica ligada aos conceitos de experiência do consumidor – ou Customer Experience (CX) – tem sido aplicada com cada vez mais frequência nos canais de comunicação das empresas, via chatbots, WhatsApp ou Telegram, e-mail e telefonia. O motivo? Um público mais exigente e difícil de conquistar, mas também responsável por gerar muitos lucros para as organizações. 

Investir em CX traz vantagens

O conceito de CX ganhou força e aderência primeiramente nos Estados Unidos da América (EUA) ainda em 2008 e 2009, quando o país enfrentou uma grande crise financeira. Essa instabilidade fez os números de consumo recuarem e, para não perder os clientes já obtidos, as marcas apostaram em oferecer vivências mais apuradas para quem possui o poder de compra. 

Desde então, esse tem sido um tema em alta dentro e fora do contexto corporativo, afinal, garantir uma memória marcante a qual transcende a qualidade de um produto ou serviço é um desafio. Contudo, as recompensas obtidas a partir da estratégia são sentidas com força pelas organizações. 

O crescimento do e-commerce

Para se ter uma ideia, de acordo com o estudo “The value of getting personalization right – or wrong – is multiplying”, realizado pela McKinsey and Company, a pandemia evidenciou ainda mais esse termo. Isso porque 75% dos consumidores adquiriram itens em lojas novas, escolheram diferentes produtos ou saíram da zona de conforto efetuando compras a partir de métodos até então desconhecidos por eles. 

A crise do coronavírus evidenciou fortemente o e-commerce. Segundo apontamento realizado pela PayPal em parceria com a BigDataCorp, nomeado “Perfil do E-commerce Brasileiro”, são criadas quase 800 lojas on-line por dia no Brasil ao longo de um ano, ou seja, ao final de 365 dias, podem existir quase 300 mil novos empreendimentos digitais. 

O preço mais baixo não dita mais as regras 

Diante de tanta concorrência nos mais diversos segmentos de atuação, é preciso encontrar meios de se destacar e atrair o olhar do público. “Isso não é feito a partir de um preço baixo”, destaca Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes. 

Conforme apontado por Sanches, além de oferecer um valor competitivo e compatível com as ofertas das concorrentes, um ponto ainda mais crucial se consolidou: “o que você tem a oferecer?”, pondera. Na grande realidade, é preciso ir além e pensar em meios de favorecer a experiência como um todo. 

Personalização é uma excelente aposta

“Imagine o seguinte cenário: um possível cliente encontra seu site, portal nas redes ou um anúncio feito pela web. Ele se interessou e quer fazer uma compra, porém, tem uma dúvida relacionada à transação ou até mesmo sobre a descrição do serviço. Se não há canais disponíveis para atendimento, há uma grande possibilidade dele desistir e ir para outro fornecedor”, conta o gerente comercial.

Além disso, para Sanches, outro ponto imprescindível é a personalização. “Além de disponibilizar de maneira prática caminhos para Chatbots, atendimento via WhatsApp ou Telegram, E-mail e telefonia, é preciso apostar na personalização. Na prática, é preciso humanizar os contatos”. 

Linguagem para cada target

Mesmo com Robôs Dinâmicos, por exemplo, é possível montar uma frente de conexão personalizada. “É possível configurar falas adequadas para cada público. Por exemplo, para os mais jovens, o uso de abreviações, gírias e etc. pode trazer mais personalidade para as tratativas, até pelos bots”, complementa o gerente. 

Se atentar a isso também é suprir as necessidades e demandas do mercado. Afinal, o mesmo levantamento da McKinsey constatou como mais de 70% das pessoas desejam essas interações pautadas na personalização. Além disso, quase 80% deles se frustram se não percebem essa postura vinda das marcas. 

Servir bem para fazê-lo sempre

“A chave para resultados prósperos, mesmo em cenários de adversidade e instabilidade econômica, como o vivido atualmente não apenas pelo Brasil, como também por todo o planeta, é garantir um sorriso em quem compra”, comenta. Assim, a premissa do “servir bem para servir sempre” é a nova regra. 

Para isso, é possível contar com diversas ferramentas da Total IP. “A multicanalidade é quase obrigatória hoje, ou seja, não basta apenas ter um 0800 voltado ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Ele é indispensável, sem dúvidas, mas além de um bom suporte nas chamadas telefônicas, também é essencial se fazer presente na Internet”. 

Multicanalidade é indispensável

Para isso, são diversas apostas positivas e rentáveis, como os próprios chats citados anteriormente. “Os apps de mensagens também são queridinhos aqui no Brasil, então sempre serão uma excelente investida para os empreendedores em busca de novos resultados”, conta. 

A qualidade das interações deve ser o guia. “Para isso, é preciso de soluções responsáveis por acompanhar e administrar os contatos dos colaboradores e a Total IP pode ajudar quanto a isso”, comenta Sanches. 

Quer saber mais sobre como podemos auxiliar? Então entre em contato com nossa equipe comercial!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com Whatsapp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções

• PABX IP On Premise e Nuvem
• Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
• Gravação de Voz e Tela
• Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
• Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
• Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
• Chat/Whatsapp e Telegram
• Gestão de E-mail e SMS