O que é first call resolution e qual a sua função?

Atualmente, para gerir um negócio com assertividade, é inteligente se basear em dados e seguir métricas específicas, baseadas nos objetivos internos. Assim, existem diversos conceitos a serem implantados. O first call resolution (FCR) é um deles, pois gera resultados significativos para o setor do atendimento. Dessa forma, seu funcionamento se baseia em trazer informações para um acompanhamento numérico do desempenho do time. Entenda mais agora, sobre essas usabilidades, características e funções!

O que é FCR?

Traduzido do inglês para “Resolução no Primeiro Contato”, essa análise indica a porcentagem de interações com clientes resolvidas na primeira tentativa de contato, sem a necessidade de retornos ou acompanhamentos posteriores. Assim, avalia a habilidade do time em solucionar os problemas apresentados de forma eficaz e positiva, aprimorando a experiência dos envolvidos. Em resumo, é, então, um pilar primordial para se ter em vista, ponto de impacto na hora de quantificar a eficácia operacional e o trabalho realizado.

Na hora de examinar os resultados obtidos, o ideal é o nível ser numericamente acima do esperado. Do contrário, é um indicativo de uma atuação abaixo das expectativas, podendo significar demora na resolução das questões apresentadas ou menor efetividade no processo. “De qualquer forma, o indicado é identificar rapidamente quais são os furos da execução e retirar as pedras no caminho antes de causar maiores danos. Nesse sentido, muitos podem ser os impasses e a maioria diz respeito a falhas no canal de comunicação. Por isso, contar com alternativas modernas é a melhor saída”, comenta Tiago Sanches, head de vendas da Total IP.

Quais os benefícios em se adotar a métrica?

No geral, o termo se refere a uma KPI (Indicador-Chave de Desempenho), com o propósito principal de estudar o grau de competência da marca para sanar dúvidas e desafios. Logo, garante vantagens interessantes ao negócio, destacando-se quatro delas:

• Satisfação da cartela de clientes: um índice elevado demonstra frutos afirmativos e garante um comprometimento em cuidar das necessidades da audiência com rapidez, segurança e efeitos positivos. Desse jeito, o retorno conquistado é maior felicidade desse pessoal, gerando fidelização e propaganda favorável.
• Redução de custos: quanto menores forem os impasses no diálogo entre o estabelecimento e os interessados, abaixam-se a quantidade de regressos, reclamações e acompanhamentos. Como consequência a isso, há uma economia de tempo e recursos gastos com esse contato, otimizando as contas operacionais.
• Aumento do rendimento: a finalização ágil e garantida das demandas dispensa os agentes para lidarem com outras tarefas, otimizando o fluxo de ocupação e a produtividade.
• Melhoria da imagem da marca: “atualmente, vivemos em uma era onde a opinião de quem tem uma experiência com a empresa conta muitos pontos, pois daí saem, ou se vão, novos clientes. Ademais, as gerações mais recentes, como a Z, valorizam locais com uma visão e fama coerentes, andando ao lado de posicionamentos notáveis. Assim, uma boa reputação na assistência contribui para fortalecer esses tópicos e atrair consumidores”, pontua Sanches.

Como analisar o First Call Resolution?

Tendo em vista tantas ações relacionadas, o FCR necessita atenção e foco constantes, pois pode mostrar pontos de impacto no apoio ao comprador. Dessa maneira, é indispensável um acompanhamento gradual e contínuo, visando manter uma contentamento da clientela. Nessa vertente, medir e examinar os cálculos encontrados é crucial. “Basta dividir o número de chamados resolvidos na primeira conversa pelo total de atendimentos e multiplicar por cem, visando adquirir uma resposta em porcentagem. Após isso, o próximo passo é ponderar se o efeito obtido é o esperado pela corporação naquele período, pois até um  First Call Resolution alto pode significar algo”, explica o executivo.

Por fim, algumas dicas podem ser essenciais para aprimorar essa métrica e garantir uma pontuação acima da média estipulada. Veja algumas:

• Treinamento do grupo: o investimento em capacitação dos funcionários, fornecendo informações sobre os produtos, serviços, procedimentos e melhores práticas tendem a desenvolver melhor essa galera para evitar más orientações;
• Base de conhecimento completa: com a criação de uma cultura de aprendizagem abrangente, com fórmulas para perguntas frequentes e materiais de apoio para auxiliar nas solicitações, a rotina se torna mais simples;
• Ferramentas adequadas: “a utilização de mecanismos facilitando a relação do público com a companhia aperfeiçoam muito o processo. Bons exemplos disso são os serviços disponibilizados pela Total IP e o ganho de 45% na produtividade”, afirma o gestor;
• Diálogo efetivo: o incentivo a uma comunicação clara e proativa evita ruins, mal-entendidos e finaliza as solicitações conclusivamente.

“No geral, a melhor forma de assegurar excelência nesse quesito é buscar por parcerias inovadoras e práticas aprimoradas. Pensando nisso, nós da Total IP estamos sempre à procura de oferecer as melhores oportunidades de atendimento do mercado”, conclui o especialista. 

As chances e benefícios expostos te chamaram a atenção? Não perca mais tempo! Fale com a equipe pela página, WhatsApp ou telefone, o time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h. Aprimore a atuação do seu empreendimento e saia à frente da concorrência com a nossa contribuição!