O futuro com autoatendimento

Oferecer um bom atendimento ao cliente pode ser um desafio ainda maior com a pandemia. Se presencialmente já era difícil proporcionar uma boa experiência, a distância isso dificultou ainda mais. No entanto, as organizações com destaque nesse quesito apresentaram um crescimento expressivo em 2020 e 2021, mostrando a importância de ter uma boa comunicação.

Para o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira, esse suporte é essencial: “fazemos questão de sempre manter nossos funcionários atualizados e treinados para dar a atenção necessária a quem entra em contato conosco. Rapidez, qualidade e facilidade fazem parte da nossa filosofia.”

Cada vez mais as companhias percebem a mudança nessa assistência. Na verdade, isso foi uma evolução: as prioridades no ambiente físico passaram a ser no digital e, com as preferências do consumidor, a necessidade de ter um auxílio omnichannel se fez ainda mais presente.

Os canais de autoatendimento

Em pesquisa realizada pelo instituto Qualibest, podendo escolher mais de uma opção, 51% das pessoas disseram preferir o chat e 49% o WhatsApp quando precisam acionar o SAC. Quando se considera o motivo do contato, o estudo aponta o telefone como preferido por 40% dos entrevistados na hora de resolver um problema, por 39% para fazer um cancelamento, e por 36% para registrar uma reclamação. Já para comprar um produto ou contratar um serviço, o canal preferido é o site (31%), assim como para rastrear um pedido (29%) ou deixar um elogio (18%).

Outro dado importante é o dos setores com mais demandas. O campeão é o de telefonia, recebendo 72% das solicitações. Em segundo lugar vêm os bancos (57%), depois TV a cabo (43%), e-commerce (36%) e aplicativos (34%). O uso de apps chama atenção pelo fato de registrar um bom índice de rapidez quando se trata de fazer uma nova solicitação ou rastrear uma encomenda. Porém, os brasileiros revelam dificuldades com essas ferramentas quando precisam fazer um cancelamento (49%) ou buscar ajuda para um problema (56%).

A qualidade do autoatendimento

Segundo o levantamento, 94% disseram esperar mudanças por parte das corporações. Entre as modificações desejadas estão: mais agilidade, apoio humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs. Sendo assim, a Total IP vem na contramão desses resultados. Em julho de 2021, os contratantes da empresa deram nota 7,8 para a experiência com a solução de um problema. Também 7,8 para o atendimento recebido e 8,0 para a satisfação com o analista responsável pelo caso.

Com relação a esse aspecto, Oliveira pretende voar ainda mais alto: “nossa meta é receber 10 de todos. Buscamos sempre melhorar nesse sentido, pois consideramos algo fundamental.” Ele ressalta outro dado da pesquisa: “no mês de junho não recebemos nenhuma avaliação negativa. Ainda temos margem para evolução. Porém, é algo a se comemorar.”

Daqui para frente, a aplicação de canais de autoatendimento bem elaborados será uma obrigação para os empreendedores. Isso pode ser visto na entrevista da F1 Commerce em parceria com o E-Commerce Brasil, quando 41% dos consumidores destacaram a facilidade ao comprar on-line e 35% a possibilidade de realizar a compra em um momento mais apropriado.  Já entre os vendedores, 55% consideram como maior vantagem o aumento do alcance dos seus negócios. 

Portanto, empregar um atendimento de qualidade, mais atencioso, rápido e eficaz é um diferencial para seu estabelecimento. Com uma estratégia bem definida e uma plataforma capaz de lidar com a sua necessidade, é possível oferecer uma experiência à altura das exigências e expectativas do novo consumidor. Para isso, entre em contato com a Total IP clicando no ícone do WhatsApp no canto da sua tela. Será um prazer ajudar você.

Sobre a Total IP

A Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.