O autoatendimento é importante, mas deve ser assertivo

As tecnologias precisam acompanhar a evolução do consumidor. Atualmente, não basta apenas estar no digital, é preciso ter qualidade.

Por Giovanna Cavalli, Total IP - Publicado em 04/08/2022 08h00, última atualização em 05/08/2022 12h44
O autoatendimento é importante, mas deve ser assertivo

Há algum tempo, a tecnologia se tornou essencial para o nosso dia a dia, pois ela permite a automatização das comunicações entre companhias e consumidores, além do gerenciamento centralizado desses contatos e da jornada de compra. Logo, uma empresa sem ela, certamente, será deixada para trás. Pode parecer radical, mas não faltam dados comprovando essa análise. Continue lendo e saiba mais!

Relacione-se estratégicamente

Nesse sentido, garantir um relacionamento próximo, humanizado e com qualidade ainda é um desafio. “Clientes e usuários estão cansados e até irritados com o diálogo robotizado, sem empatia ou capacidade de resolução, apenas transferindo a chamada para um agente virtual, conhecido como jogo de empurrar”, diz o head de novos negócios e parcerias na Kore.ai, André Luiz Favero.

Logo, é válido evidenciar: comunicar só por comunicar não leva ninguém a nada! O público quer se sentir valorizado. “Oferecer o digital é importante, claro! Contudo, esses mecanismos precisam ser preparados e personalizados para atender as demandas dos indivíduos de forma fácil e sem gerar dor de cabeça”, avalia o gerente comercial da Total IP, Tiago Sanches.

Então, lembre-se sempre de promover a melhor experiência. “Os agentes virtuais precisam estar prontos, afiados e alinhados com o negócio, mas não para substituir o humano e sim para ampliar a eficiência e se juntar a ele”, continua o head.

Para ele, o mundo ideal deveria contar com uma plataforma provendo todos os caminhos, independentemente da criticidade, do valor disponível para investimento e integração com omnicanal. “Nos últimos anos, com o avanço da inteligência artificial, o apoio virtual com essa tecnologia nativa tem sido um dos processos mais priorizados nas grandes companhias”, explica Favero.

Entenda o sentimento do seu cliente

Sendo assim, com o avanço da transformação digital (TD) e a atenção voltada para o consumidor é possível potencializar o atendimento automatizado? “Sim, a Total IP é um exemplo prático disso. Como sempre reforço: a tecnologia é uma aliada e serve para amplificar os cuidados humanos”, adverte Sanches.

A pandemia acelerou esses projetos. As indústrias brasileiras, por exemplo, estão passando pela TD e o número de empreendimentos com pelo menos alguma inovação já representa 69% do total, conforme pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).

Já o e-commerce brasileiro registrou um faturamento de R$ 161 bilhões em 2021, uma alta de 27% em relação a 2020, resultado recorde para o comércio on-line, de acordo com dados da Neotrust. “Com todo esse volume, a doença levou o brasileiro a usar mais serviços digitais para pagar contas, contratar serviços ou comprar produtos”, complementa o head de novos negócios e parcerias na Kore.ai.

Como consequência, aumentou-se a interação on-line e o contato virtual ganhou ainda mais espaço. “Isso mesmo sem a capacidade de entregar a uma vivência sólida e real para o cliente”, afirma o especialista.

“Logo, quem soube aproveitar evoluiu a operação e o empreendimento”, declara o gerente comercial. O diferencial está em oferecer mecanismos de ponta os quais tiram do backoffice dados para entender o cenário, como a análise de sentimento, por exemplo, captando se o usuário está com raiva ou satisfeito.

Pensando nisso, a Total IP desenvolveu o Transcritor de Diálogos. Ele utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala (ASR/STT) para registrar a conversa de cada interlocutor, reconhecendo, inclusive, termos e palavras específicas. Bem como o Speech Analytics para fazer esse exame nas conversas. Ou seja, é muito útil para fortalecer o relacionamento da marca.

Quais os benefícios? São vários! Veja:

  • Respostas precisas;
  • Monitoria dos protocolos seguidos no contato;
  • Avaliação da utilização adequada do tempo de espera;
  • Classificação de conversas por assunto ou tipo de problema;
  • Clusterização para busca de palavras “keyword spotting”;
  • Dicionários de palavras;
  • Localização de palavras-chaves cadastradas pelos usuários e atribuídas como: “sentimento” positivo, neutro ou negativo;
  • Melhor performance do atendimento;
  • Download das transcrições;
  • Relatórios e Dashboard.

Alie-se a tecnologia!

As high techs atuais estão evoluindo e já se pode escolher práticas diversas para diferentes consumidores. “Um usuário consegue ser atendido diretamente pela empresa ou até mesmo em uma única fala receber uma solicitação para continuar mais rapidamente por chat ou SMS, isso porque já identificaram imediatamente o problema”, descreve o head. Ou seja, é possível ampliar a felicidade do usufruidor somente usando as inteligências como aliadas.

O mercado disponibiliza várias opções para isso, inclusive, com reconhecimento de voz e texto. “Afinal, fatores como segurança, escalabilidade, compliance na complexidade das integrações são pontos primordiais para o sucesso”, finaliza Favero.

Portanto, lembre-se: o prestígio de uma marca é atribuído à vivência positiva e à superação das expectações do público. Não perca tempo!

Destaque a sua companhia em meio aos concorrentes! Nossas soluções integradas podem ajudar. Entre em contato com a gente pelo ícone do WhatsApp na sua tela. Conte com a Total IP!

Sobre a Total IP

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, sites ou redes sociais, para empresas modernas. Presente em todo mercado brasileiro, com forte atuação nos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Um pouco sobre nossas soluções:

  • PABX IP On Premise e Nuvem
  • Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
  • Gravação de Voz e Tela
  • Discadores Automáticos (Preview, Power, Preditivo, Preditivo Plus)
  • Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
  • Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
  • Chat/WhatsApp e Telegram
  • Gestão de E-mail e SMS

Quer conhecer mais sobre nossos benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br.

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