Nível de Serviço é garantia de qualidade

Conhece a expressão SLA – Service Level Agreement? Traduzido para o português, o Acordo de Nível de Serviço, ou simplesmente Nível de Servico (NS), é um índice para garantir a efetividade de sua operação. Entenda o assunto!
O NS é um elemento exigido pelo Decreto 6.523/2008, conhecido popularmente como Lei do SAC. Ele mede a qualidade em um atendimento receptivo em um contact center, call center ou SAC. Seu cálculo é muito simples: basta dividir o número de ligações atendidas (dentro do limite estabelecido pelo supervisor) pelo total de chamadas.

Por exemplo: se em 30 minutos tivermos 200 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1), 40 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2) e 10 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB), o cálculo será feito da seguinte forma:

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 80%

O Nível de Serviço, nesse caso, foi de 80%. “O próprio sistema faz os cálculos e devolve a resposta em porcentagem para o gerente ou supervisor saber como está o padrão da operação. Caso haja algum problema, é possível tomar uma rápida decisão, evitando transtornos futuros”, exalta Fernando Lujan, Diretor de TI da Total IP.

Outras opções para melhorar a qualidade do atendimento incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS, ASR, Bilhetador e Tarifador.

Quer conhecer mais benefícios e diferenciais? Entre em contato pelo (11) 3355-3400 ou acesse www.totalip.com.br. A Total IP oferece a melhor solução para contact centers do mercado.