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Mercado aquecido
O levantamento global realizado foi produzido e distribuído no Brasil pela TGT Consult. Apresenta, pela primeira vez, um raio-x sobre os provedores de serviços e produtos para Contact Center e Experiência do Cliente. Esse ramo, somente nas operações terceirizadas, representa um terço de todas os postos disponíveis, empregando mais de 1 milhão de pessoas.
De acordo com Omar Tabach, diretor da TGT Consult, o setor foi incluído no calendário de pesquisas de 2020 por se tratar de um ramo o qual precisa estar atento às transformações e tendências de tecnologia. “No entanto, não imaginávamos: muitas dessas mudanças aconteceriam este ano em razão da pandemia da Covid-19 e isso exaltaria a relevância desse serviço para o mercado. Então, esse relatório inédito traz agora um peso ainda mais importante, com informações extremamente relevantes de uma alteração drástica de uma forma de trabalho”, comenta.
Percepção do setor
O analista da TGT Consult e autor da pesquisa, Florian Scheibmayr, explica: uma das principais alterações neste segmento em 2020 está relacionada à forma como o ofício é visto. “Mudaram também as formas como as empresas clientes percebem como os serviços de contact centers podem ser usados. Houve uma migração de suportes mais básicos para os extremamente especializados”, afirma Scheibmayr.
A pesquisa ainda revela: a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Como resultado, tecnologias modernas como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots são cada vez mais adotadas nestes setores. As aplicações de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) estão sendo implementadas em casos de uso de maior escala. Segundo o pesquisador, isso é reflexo de uma aceleração de tendências previstas para os próximos anos. Contudo, estas foram adaptadas ou potencializadas em razão do trabalho remoto forçado, como, por exemplo a adoção da computação em nuvem.
Transformar é urgente!
Diante de dados como esse, nota-se a urgência de se modernizar. Afinal, a ação é indispensável para o destaque e sobrevivência no mercado. Por isso, conte com as ferramentas da Total IP para se manter evidente e conectado com o futuro. O Portal do Cliente, por exemplo, foi criado considerando a interação com o usuário e a velocidade do suporte. “Dessa maneira, é possível tirar qualquer dúvida ou solucionar problemas por meio do contato ágil com nossa equipe e o status da demanda”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP.
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Sobre a Total IP
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Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.
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