Estruture seu canal de atendimento

Por Larissa Almeida, Total IP - Publicado em 03/11/2022 08h00, última atualização em 14/09/2023 17h04
Estruture seu canal de atendimento

O atendimento é uma parte indispensável para qualquer organização. É possível analisar como não existem empresas sem esse setor, independentemente da sua finalidade, em algum momento é preciso existir a troca de informação com o público externo, ou até mesmo, interno. Por meio desse canal as pessoas alcançam certa proximidade, abrem reclamações, solicitam ajuda, realizam elogios e muito mais. Nesse sentido, quem não preza pela funcionalidade efetiva desse meio perde grande demanda de possíveis clientes, entre outras oportunidades. Então, veja nesta matéria como estruturar essa área com o o THD – Total IP Human Detector e usá-la para se tornar referência no mercado. 

 Regularize seu canal de telemarketing 

Devido ao avanço dos meios de comunicação, existem diversas ferramentas para colocar seu produto ou serviço em visibilidade. Mesmo assim, a prática do telemarketing ainda continua ativa, afinal, é uma forma de alcançar o consumidor diretamente e tomar a sua atenção com uma chamada imediata. Porém, dada a insurgência das mensagens instantâneas e o abuso desse modelo de propaganda, os usuários começaram a ver a política das negociações por voz como algo incômodo. “Quando utilizado corretamente, esse mecanismo reverte uma simples ligação em uma venda de sucesso. No entanto, é fato como as pessoas estão cada vez mais ocupadas e atender um telefonema improdutivo  pode gerar desgastes e futuras reclamações para a companhia”, sinaliza Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

Em consonância com a sua aplicação desenfreada, seja para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), cobranças, atualizações cadastrais, promoções e etc, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), renovou as medidas de regulamentação e os resultados foram positivos. Sendo assim, após a adoção das regras do Despacho Decisório 160/2022/COGE/SCO, exigindo o bloqueio dos usuários responsáveis por efetuar mais de cem mil ligações de até três segundos por dia, aplicado em junho de 2022,  as taxas de reclamação reduziram. De acordo com dados da própria agência, nos seis primeiros meses deste ano foram registradas 945.068 reclamações, contra 1.216.942 queixas ao longo do primeiro semestre de 2021. Em junho, o número caiu 18,5%. No mês, foram apurados 148.298 descontentamentos contra 181.922 declarados na Anatel em junho de 2021, com 33.624 denúncias a menos.

A partir da melhora nos índices de satisfação a entidade continua instaurando regras para diminuir os níveis de descontentamento com o setor de telecomunicação. Dessa forma, atentar-se a elas se tornou fundamental para manter o seu segmento legal, não gerar altas multas para a sua corporação e o bloqueio das ligações por uso inadequado do serviço telefônico. Portanto, ficou determinado para as instituições pelo Despacho Decisório n° 250/2022/COGE/SCO de outubro desse mesmo ano, para complementar o anterior, o qual entra em validade nesta quinta feira, 3 de novembro: 

  • Estabelece para as prestadoras o dever de efetuar também o bloqueio temporário dos usuários geradores de ao menos 100.000 (cem mil) ligações, em um dia, considerando todos os acessos destinados à pessoa jurídica, onde o total das chamadas curtas representa uma proporção igual ou superior a 85% dos contatos efetuados;
  • Determina às prestadoras de serviços de telecomunicações disponibilizar uma ferramenta, a ser desenvolvida conjuntamente pelas empresas, por meio da qual seja possível o cidadão interessado identificar o titular dos códigos de acesso do Sistema de Telefonia Fixa Comutada (STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), quando esse for pessoa jurídica;
  • A Anatel ainda divulgará mensalmente a lista dos maiores usuários ofensores em termos de chamadas abusivas.

Com base em sentenças como essa, o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira, aponta a rapidez da organização em desenvolver uma solução para atender e regulamentar as imposições dos despachos. “As ferramentas de automação tem muito poder dentro do campo da comunicação. Assim o telemarketing, com as suas diversas funcionalidades passou a ter uma demanda dependente da inteligência artificial (IA) para ser mais assertivo. Dessa forma as discagens improdutivas eram eliminadas antes de chegar a um colaborador. Quando o sistema passou a ser incômodo, a solução como o THD – Total IP Human Detector conseguiu regular a massificação das tentativas. Então, o mecanismo continua a descartar etapas ociosas, classifica e finaliza 88% das ações antes de gerar custos, além disso, bloqueia os canais para não efetuar o limite de cem mil conexões”, esclarece o especialista. 

Amplie o contato com a sua companhia com a multicanalidade 

Mesmo com a eficiência dessa maneira de contato, o progresso dos aparelhos eletrônicos fez as pessoas optarem por outros meios de comunicação. Dentre eles, é impossível descartar a presença dos chats em sites e aplicativos de mensagem como o WhatsApp. Logo, para estar a par da necessidade de um público diverso, ampliar os canais de assistência se torna uma questão de inclusão e diferencial. Segundo as projeções da pesquisa Future Sales, do Gartner, é estimado para 2025, 80% das interações de vendas entre compradores e fornecedores ocorrerão via digital. Outra pesquisa, realizada pela Cedro, em parceria com o E-Commerce Brasil, mostrou números favoráveis para essa modalidade: a via de assistência mais oportuna para os consumidores atualmente é o WhatsApp, apontado por 39% dos respondentes, 26% usam a loja virtual, 19% o fazem pelo aplicativo, apenas 11% recorrem via e-mail e 5% pelas redes sociais.

No instante de estruturar esse recurso, os levantamentos mostram o melhor caminho para investir. “Tudo deve começar pelas medidas legais, por isso, a Total IP prepara bons métodos considerando a atualização das empresas e o cumprimento das demandas sem risco. Em segundo plano, indico sempre ficar atento às tendências estipuladas pela população. Assim como nós também ampliamos o THD para se adequar com as novidades do mercado”, finaliza Sanches. 

Você quer saber mais sobre os nossos serviços e as evoluções do mercado tecnológico? A fim de não deixar a sua organização ficar em desvantagem, siga a Total IP nas redes sociais, assim é possível nos acompanhar integralmente por meio do Twitter, Instagram, página do Facebook e LinkedIn. 

Ficou interessado em alguma das soluções expostas na matéria? Não perca mais tempo! Entre em contato com a nossa equipe pelo site, WhatsApp ou telefone, nosso time comercial está esperando por você! De segunda a sexta, das 9h às 18h.

Sobre nós

Desde 2005, a Total IP é uma desenvolvedora de softwares com soluções inovadoras para o atendimento eficiente a clientes, seja com robôs ou humanos, via voz ou chat, com WhatsApp, Telegram, sites ou redes sociais, para empresas modernas.

A cada projeto, nossos especialistas fazem um atendimento colaborativo para detalhar opções inovadoras e diversos tipos de integração. O resultado: os negócios se tornam mais lucrativos.

Com equipe multi tecnológica, a implantação e o treinamento são fáceis e intuitivos. Nosso suporte inclui a área de performance e auxilia sua equipe na otimização das soluções bem como sugestões de melhorias continuadas.

Um pouco sobre nossas soluções

  • PABX IP On Premise e Nuvem
  • Robôs Dinâmicos de Voz (Ativos, Receptivos e Pesquisa)
  • Gravação de Voz e Tela
  • Discadores Automáticos (PreviewPower, Preditivo, Preditivo Plus)
  • Formulário de Monitoria, Transcrição de Diálogos e Speech Analytics
  • Robôs dinâmicos de chats (chatbot).
  • Chat/Whatsapp e Telegram
  • Gestão de E-mail e SMS

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