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Empatia se torna essencial no atendimento do Contact Center

Adicionar empatia durante o atendimento deixou de ser uma estratégia exclusiva de alguns meios e se tornou requisito ético e obrigatório em diversas corporações. Com o avanço da tecnologia e as mudanças no perfil do consumidor, é impossível se destacar enxergando o cliente apenas como números ou oportunidade de negócios.

Atendimento humanizado

Com isso, empresas de Contact Center passaram a utilizar o suporte empático para uma conversão maior de acordos. “Quando falamos em atendimento humanizado falamos em escutar o cliente e suas necessidades, oferecendo uma conversa mais próxima e humana. Além disso, buscando oferecer soluções as quais realmente atendam suas expectativas dentro dos parâmetros estabelecidos pela credora. Nesse momento, isso é fundamental”, comenta Edemilson Koji Motoda, presidente do Grupo KSL.

Durante o período da pandemia, a KSL Associados readequou a maneira de argumentação e as estratégias adotadas para renegociação de dívidas. “Nesse momento, percebemos ainda mais a importância de ouvir o inadimplente e entender quais motivos os levaram a esta situação e principalmente buscar a melhor forma de atendê-lo”, pontua Motoda.

Possibilidades do devedor durante o atendimento

O especialista ressalta: uma empresa de operação de chamadas precisa estar atenta em dois pontos: o interesse do cliente (credora) e as possibilidades do inadimplente. “É necessário dar atenção aos parâmetros estabelecidos pela credora e principalmente aos impactos da inadimplência para o mercado. Dessa forma, o negociador na linha deve ficar alerta para saber o limite desse envolvimento e procurar ser racional e objetivo em suas colocações e argumentos. Assim, buscando ser o mais assertivo e produtivo, sem nunca deixar de lado a empatia”, informa.

Comparando o segundo trimestre 2019 x 2020, a média de quebra de acordos na empresa diminuiu 7%, já em relação aos contratos de pessoas físicas, algumas carteiras chegaram a apresentar um aumento na recuperação de até 10%. “É importante buscar estratégias capazes de auxiliarem o inadimplente nesse momento para não acumular ainda mais dívidas e encargos, assim como o credor deve ter atenção com as necessidades do cliente para conseguirmos encontrar condições as quais atendam aos dois lados da negociação”, finaliza.

Experiência do cliente

Assim, é necessário avançar de forma consistente, pois os compradores possuem expectativas cada vez mais altas quando se trata de interlocução com as marcas. Nesse cenário, é fundamental priorizar o oferecimento de uma boa experiência. De nada adianta ter diversos acessos se os consumidores não ficarem satisfeitos e houver um longo tempo de espera.

“Táticas modernas de suporte, como o Agente Virtual, por exemplo, apresentam diversos benefícios para uma operação de chamadas. Uma delas é a melhor qualificação dos dados, evitando a necessidade de perguntar várias vezes a mesma coisa para o interlocutor. Dessa forma, a vivência torna-se mais convincente e agradável”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP. 

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Sobre a Total IP

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