Dicas para potencializar o setor de cobranças

A inadimplência subiu e as tecnologias podem e devem ajudar na concessão de crédito e negociação de pagamentos.

Um dos reflexos da Covid-19 no mercado foi o crescimento da inadimplência, cujos altos índices acenderam um sinal de alerta no setor. Somente de março para abril, houve alta de 5,1% no não pagamento de compromissos financeiros. Se comparado ao mesmo período de 2020, o aumento foi de 5,8%, segundo dados da Boa Vista. Assim, só neste ano, 1,6 milhão de pessoas acabaram sendo negativadas.

Outra pesquisa mostra altas consecutivas na insolvência das empresas, já atingindo 5,9 milhões delas em abril, com os negócios de menor porte liderando esse ranking, com 92,4%. Por esse motivo, houve um aumento na busca por serviços e tecnologias para apurar os riscos e realizar as cobranças.

Nesse sentido, os Agentes Virtuais, por exemplo, são grandes aliados, deixando mais ágil o processo de negociação. Com eles, as possíveis devolutivas dos clientes são mapeadas para o reconhecimento de fala decidir o prosseguimento do contato. A comunicação é feita por meio de gravações, sintetizador e soluções de voz.

No setor de cobranças, por exemplo, o Agente Virtual CPC valida o contato com a pessoa certa antes de encaminhar a ligação para o atendente humano. Já o Agente Virtual de Retenção tem como grande diferencial a inteligência, simulando um operador, para verificar se o ouvinte recebeu o boleto conforme a promessa de pagamento realizado. Em caso negativo, o documento é enviado por e-mail e SMS. 

Além disso, todo retorno da chamada pode ser encaminhado para um CRM, basta ter o API acessado por meio da tecnologia webhook ou webservice ativo para receber as informações de forma automática. Os benefícios são vários: integração via WebSevice/API com CRM de mercado, automatização, agilidade de processos, redução de custos, empatia com a nova geração e alimentação mecânica de respostas. 

Ou seja, é uma forma de interação mais dinâmica. Sendo assim, além da humanização e da satisfação do cliente, ainda melhora a produtividade, otimiza o tempo e gera dados para as corporações. Todavia, vale ressaltar: esse relacionamento virtual não pode ser engessado, mesmo com o uso de robôs. É preciso sempre priorizar a experiência do usuário para atingir assertivamente a persona do negócio. 

Ademais, a URA (Unidade de Resposta Audível) também é bastante indicada e traz algumas opções. A “URA Receptiva” faz uma triagem prévia, sem a necessidade de um operador. Contudo, se for preciso, ela direciona a ligação para um intermediário ou um determinado departamento.

Já a “URA Ativa” usa a segmentação feita anteriormente e faz a chamada, divulgando um recado e depois desliga. Funciona também como uma espécie de lembrete de pagamento ou vencimento de boleto. Caso necessário, a “URA Reversa” direciona o telefonema para um agente.

Sobretudo, o importante é oferecer soluções rápidas para o público, seja com uma grande equipe ou sozinho mesmo. Afinal, no imediatismo vivido atualmente, principalmente na área de cobrança, o tempo e o atendimento têm valor.

Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP

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