Como ter qualidade no atendimento?

Clientes diversos pedem canais variados, mas todos precisam ter eficiência!

*Por Carlos Henrique Mencaci

Segundo pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e a OnYou, muitas organizações têm um atendimento ineficiente. As corporações apresentam diversos canais de comunicação, como voz, chat e aplicativos. Mesmo assim, existe insatisfação por parte dos usuários devido a falta de integração entre eles. Por isso, as empresas sensatas precisam analisar qual é a melhor opção de contato para seus públicos.

O estudo analisou 200 grandes instituições, das quais 100% contam com serviço de call center; 96% possui e-mail e perfis responsivos nos principais sites de relacionamento. Os chats são oferecidos por 64%. O tempo de espera também varia dependendo do canal. Para ajuda telefônica são 25 segundos. Nos chats, é de 7 minutos e 38 segundos.

Os entrevistados reclamaram principalmente da diferença entre os protocolos de tratamento das demandas dependendo da via utilizada. Por telefone, há 99,5% de sucesso na resolução e ainda é o contato mais acionando e com maior peso das avaliações. Porém, e-mail e redes sociais apresentaram taxa de 83% e 60%, respectivamente.

Portanto, antes de investir em múltiplos meios, é necessário garantir uma qualidade uniforme em cada um deles. Os contact centers podem contar com diversas tecnologias para oferecer um bom suporte. As Unidades de Resposta Automática direcionam as ligações e diminuem o tempo de espera do consumidor, por exemplo. Já o chatbot é voltado para quem prefere assistência virtual, pois a inteligência artificial é capaz de manter uma conversa e realizar algumas tarefas.

Identificar as demandas do usuário e se adaptar a elas de maneira eficiente é o segredo para manter uma boa reputação. Além disso, é a garantia de agilidade em todos os canais. Quem ficar atento a isso, passará na frente dos demais concorrentes.

*Carlos Henrique Mencaci é presidente da Total IP