Com consumidores mais digitais e exigentes, varejistas precisam transformar velocidade, integração e personalização em diferenciais durante o maior pico de vendas do ano.
A Black Friday deixou de ser apenas uma disputa por preço. Para o varejo, a edição de 2026 chega com outro desafio: oferecer uma experiência rápida, integrada e capaz de acompanhar os consumidores durante uma jornada cada vez mais digital.
Os números da última edição ajudam a dimensionar a pressão sobre as operações. Em 2025, segundo dados do Ecommerce Brasil, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 4,76 bilhões somente na sexta-feira, avanço de 11,2% ante 2024. O número de pedidos cresceu 28%, chegando a 8,69 milhões, enquanto o tíquete médio caiu 12,8%, para R$ 553,60.
No acumulado entre quinta e domingo, o faturamento passou de R$ 10,19 bilhões, com 21,5 milhões de pedidos. Esse cenário amplia a importância do atendimento ao cliente para e-commerce. Em períodos de tráfego intenso, uma dúvida sobre preço, pagamento, estoque, entrega ou troca pode definir a continuidade da compra.
O consumidor chega mais preparado para a Black Friday
A preparação começa antes do clique. Pesquisa do Google em parceria com a Offerwise mostrou, em 2025, 48% dos brasileiros já tinham preparado uma lista de compras em julho. Além disso, 53% afirmaram decidir rapidamente para não perder uma oportunidade e 47% reconheceram maior impulsividade durante a Black Friday.
A Serasa também identificou um consumidor mais planejado: 72% declararam intenção de organizar financeiramente suas compras, enquanto 41% apontaram o preço como principal fator de decisão. O e-commerce apareceu como principal canal para aproveitar ofertas, citado por 47% dos entrevistados.
A combinação entre planejamento e urgência cria uma janela curta para as marcas. Se o consumidor encontra dificuldade durante a jornada, a concorrência está a poucos cliques. “Na Black Friday, cada segundo ganha peso. O consumidor pesquisa, compara e decide em alta velocidade. Por isso, o atendimento não pode funcionar como uma etapa isolada da venda. Ele precisa acompanhar toda a jornada, com informação disponível, canais integrados e capacidade para escalar nos momentos de maior demanda”, afirma Carlos H. Mencaci, CEO da Total IP.
Omnichannel no varejo reduz barreiras durante a jornada
O conceito de omnichannel no varejo ganha força justamente nesse contexto. Em vez de manter telefone, WhatsApp, chat e outros pontos de contato separados, a empresa pode integrar esses canais em uma experiência única.
A Total IP oferece uma estrutura voltada a esse desafio, reunindo Omnichannel, Contact Center e Canais de Texto em sua plataforma. A proposta permite centralizar interações e ampliar a capacidade operacional durante períodos de alta demanda.
Na prática, uma operação preparada pode receber uma demanda pelo WhatsApp, direcionar outra para atendimento telefônico e organizar diferentes fluxos sem perder visibilidade sobre o relacionamento.
Esse modelo também favorece o varejo após a compra. Trocas, dúvidas sobre entrega, solicitações de suporte e pesquisas de satisfação continuam chegando depois do pico promocional.
Como automatizar SAC no varejo sem perder qualidade?
Automatizar o SAC não significa retirar o fator humano da operação. O objetivo está em direcionar cada demanda para o recurso mais adequado.
Perguntas recorrentes podem receber respostas automatizadas. Solicitações mais complexas podem seguir para agentes especializados. Já situações capazes de gerar oportunidades comerciais podem receber tratamento prioritário.
Os Agentes de IA da Total IP atuam nesse cenário ao automatizar interações e ampliar a eficiência operacional. A empresa também disponibiliza Speech Analytics, recurso voltado à transformação de voz e texto em dados, com possibilidades de identificação de emoções e otimização de scripts.
Para uma operação de Black Friday, isso significa ganhar capacidade sem depender apenas do aumento da equipe. “A tecnologia precisa ampliar a capacidade das pessoas, não criar uma barreira entre marca e consumidor. Uma boa automação resolve demandas simples com agilidade e libera os profissionais para situações nas quais experiência, negociação e sensibilidade fazem diferença”, explica Mencaci.
Velocidade também faz parte da experiência
A Black Friday 2025 mostrou outro movimento importante: na véspera da data, o e-commerce registrou R$ 2,28 bilhões em faturamento, alta de 34,1% sobre a véspera de 2024. O número de pedidos avançou 63,2%, chegando a 5,9 milhões.
Para 2026, a tendência reforça a necessidade de preparar infraestrutura, atendimento e comunicação antes do pico. Não basta vender mais. É preciso sustentar a experiência durante todo o processo. Com PABX IP em Nuvem, Contact Center, Omnichannel, Canais de Texto e Agentes de IA, a Total IP reúne recursos voltados à construção de operações mais escaláveis e integradas.
A Black Friday pode até começar com uma oferta, mas a decisão final passa pela experiência. Para o varejista, transformar atendimento em parte estratégica da jornada pode representar a diferença entre apenas atrair cliques e construir relações capazes de continuar depois da promoção.
