Atendimento qualificado é requisito para o sucesso

O atendimento ao cliente é peça-chave para garantir a lealdade e a felicidade dos consumidores. De acordo com uma pesquisa da PwC, para 73% dos clientes a qualidade do suporte de uma empresa influencia diretamente suas decisões de compra. Assim, falhas nesse sentido podem gerar insatisfação e afastá-los da marca.

Como não decepcionar o público?

Alguns erros são comuns nas companhias e devem ser evitados:

Limitar-se a um único canal de contato:

“Muitas pessoas optam por WhatsApp, redes sociais ou chat para resolver questões. Forçá-los a migrar para outro canal pode resultar em uma desistência”, explica o CEO da Total IP+IA, Carlos Henrique Mencaci. Compreenda as preferências do seu público e invista em opções variadas de contato. A integração das plataformas garante uma transição fluida entre elas.

Não integrar os canais de atendimento:

A necessidade de repetir informações em cada diálogo com a marca é uma das maiores queixas dos clientes. Ao conectar e-mail, telefone, redes sociais e chat, é possível reduzir o tempo para solucionar problemas. “O acesso ao histórico do indivíduo também é fundamental”, destaca Mencaci.

Exagerar na automação e negligenciar o toque humano:

A automação é uma aliada poderosa, mas seu uso exagerado pode prejudicar a Customer Experience. Os bots ajudam em tarefas rápidas e liberam a equipe para atividades estratégicas. Contudo, é crucial manter o equilíbrio entre tecnologia e interação humana.

Desconsiderar o desempenho do atendimento:

Não acompanhar métricas como tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e analisar emoções é um erro grave. Essas informações são essenciais para identificar problemas e aperfeiçoar processos. Relatórios detalhados ajudam a tomar decisões mais assertivas e a implementar melhorias.

Ser reativo em vez de proativo:

Esperar o público reclamar para mudar é um sinal claro de passividade. A proatividade elimina possíveis frustrações antes de surgirem. “Essa abordagem não só reduz insatisfações, como também aumenta a confiança do cliente”, conclui o CEO.

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