Atendimento deve praticar a escuta ativa

Por que os clientes estão cada vez mais exigentes em relação às suas experiências e qual o papel da escuta ativa nesse processo? 

Em um cenário cada vez mais instável por conta da pandemia, além de diversas crises no país e no mundo, empresas têm precisado se atentar ao comportamento do consumidor moderno. A Internet, redes sociais e a revolução digital influenciam diretamente nas vontades de cada sociedade e, por isso, é preciso ficar ligado nas tendências.

A realidade Volátil, Incerta, Complexa e Ambígua (Vuca) tem ditado muitas mudanças e aumento de exigências de quem tem o poder de compra. Dentre as demandas, portanto, está a necessidade crescente de praticar a escuta ativa com o público das companhias. 

Qualidade é imprescindível

Nesse contexto do suporte oferecido a quem consome, é essencial ser capaz de solucionar problemas e tirar dúvidas. Além disso, a rapidez dos procedimentos também conta como um grande ponto diferencial. Isso também é apontado em pesquisas e estudos relacionados ao tema. 

Para se ter uma ideia, de acordo com levantamento da Hibou, feito com mais de 2,6 mil entrevistados, ter uma vivência satisfatória no contato com a marca é imprescindível para 94% dos participantes. Desses, mais de 96,7% consideram a experiência boa caso se sintam ouvidos. 

Por que focar nesse aspecto?

Desse modo, para Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP – A melhor solução de atendimento para seus clientes, é essencial para as corporações se manterem relevantes no futuro focarem nesse ponto. “As pessoas querem sentir um zelo e preocupação genuína das corporações”, conta. 

A melhor maneira de fazer isso, segundo o gerente, aplicar a tecnologia para facilitar a escuta ativa. Afinal, quanto mais alinhadas as ferramentas digitais estiverem para agilizar os contatos, além de dar autonomia para quem adquire produtos ou serviços, melhores serão os resultados comerciais. 

Focar na vivência é imprescindível

Isso porque, além de tudo, fidelizar é mais barato e “fácil” em relação a conquistar novos públicos. Uma pesquisa da Deloitte confirma isso. A lucratividade dos negócios focados em estratégias centradas no cliente é 60% maior em relação aos outros. “Não dá para ignorar essa realidade”, alerta Sanches. 

Não obstante, de acordo com a Gartner, as entidades mais bem sucedidas são aquelas com investimentos em novos recursos digitais. Cerca de 80% dos empreendimentos com crescimento registrado em 2020 utilizaram a computação como aliada. “Por isso, contar com a Total IP é uma excelente estratégia. Oferecemos recursos para melhorar o atendimento telefônico e canais para diálogo via web, como Chatbots e Chat por WhatsApp”, conclui.

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Sobre a Total IP

A Total IP é líder em soluções de voz, chats e robôs para contact centers. Oferecemos suporte 24/7, acompanhamento in company da implantação e treinamento com manuais ilustrados. Presente em centenas de empresas dos setores de cobrança, televendas, SAC, varejo e indústria, a ferramenta é atualizada constantemente com objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes.

Alguns produtos para otimizar a sua operação incluem PABX, DAC, Discadores, Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador, Agente Virtual e Gestão de E-mail. Também temos recursos extras e customizações personalizadas.

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