Congresso mostra o caminho para conquistar clientes e dominar mercados
Com o aumento do desemprego, chegando a 11,4 milhões de pessoas, quem enfrenta dificuldades não é só o trabalhador comum, como também os empresários. Segundo dados divulgados pela Associação Comercial de São Paulo, 127 corporações entraram com pedido de falência na capital de janeiro a maio de 2015. É preciso se reinventar para manter clientes antigos, conquistar novos e ainda ficar “com os números no azul”. Por isso, a grande pergunta para o momento vivido pelo nosso país é: como vender durante a crise?
Análise história dos últimos cinco anos indica evolução
De tempos em tempos, o assunto “atendimento ao cliente” é destaque nos principais veículos do país. Somente com a migração de consumidores para a concorrência, devido à insatisfação com os serviços prestados, as empresas brasileiras chegaram a perder cerca de US$ 200 bilhões em 2015. No entanto, por trás desses números, as operações especializadas vêm se mobilizando para evoluir.
O Brasil possui atualmente cerca de 60 milhões de inadimplentes, sendo 15,7% deles (9,4 milhões), jovens entre 18 e 25 anos. Os dados da Serasa Experian também revelam o total dessa dívida: R$ 256 bilhões. Seja pela alta do desemprego ou deficiência na educação financeira, a realidade é uma só para as assessorias especializadas: como cobrar inadimplentes em meio à crise?
Desde o último dia 15 de maio, clientes de planos de saúde não precisam mais esperar o horário comercial para tirar suas dúvidas ou fazer reclamações junto aos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), por meio da Resolução Normativa 395, definiu diversas medidas para melhorar e expandir o atendimento ao consumidor. Como as mudanças afetam os contact centers?
Para 43%, principal motivo é o conservadorismo da direção
Diversas pesquisas já demonstraram os benefícios do home office para um colaborador, o principal deles sendo o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Os empresários também não saem perdendo: economizam em vale transporte e custos fixos como água, luz e, em casos mais amplos, aluguel de salas. Se o resultado é tão positivo, por que essa modalidade de trabalho cresce tão devagar no Brasil?
Tecnologia adequada e treinamento para os operadores fazem a diferença
Recente pesquisa divulgada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), com 794 consumidores em todo o país, revelou algumas informações a respeito das estratégias de cobrança utilizadas pelas empresas para notificar os credores. Um dos dados mais alarmantes foi o fato de mais da metade se sentir constrangido (52,8%) com a abordagem dos negociadores. Como mudar o cenário e humanizar a cobrança?
Equilíbrio entre humano e robô proporcionam experiência completa ao cliente
Em meio a um momento pautado pela política, o assunto “atendimento ao cliente” conseguiu cavar seu espaço e ser um dos destaques nos veículos nacionais nos últimos dias. A “culpada” é uma recente pesquisa divulgada pela Accenture, com o principal tema sendo a quantidade de dinheiro perdido pelas empresas por não atender bem seu consumidor. A dúvida parecer ser eterna: como satisfazer todas as gerações?
Principais executivos do setor discutem comportamento e tecnologia
No dia 15 de março, foi comemorado o Dia Mundial do Consumidor. Nessa mesma data, em 1983, o então presidente norte-americano John Kennedy fez um discurso sobre os direitos de quem adquire um produto ou um serviço. De lá para cá, vários avanços foram realizados com o objetivo de fidelizar cada vez mais os clientes. Em tempo recentes, quais seriam os maiores desafios no relacionamento com o consumidor?
71% dos clientes têm dificuldade em falar com um atendente
Se o mercado econômico brasileiro fosse o mar, poderíamos definir nosso atual momento como uma “onda de surfista profissional”, longe de ser uma “marolinha”. No entanto, alguns mercados continuam crescendo em meio a tantas turbulências, como é o caso dos call centers. Apesar disso, o atendimento ao consumidor vai de mau a pior. Como manter a excelência no SAC em delicados períodos financeiros?
Canal foi o escolhido por 76,3%, seguido do e-mail com 46,2%
Satisfazer o cliente não é uma tarefa fácil. Por isso, empresas de todos os setores no país têm investido fortemente em tecnologia para estreitar o relacionamento com o seu público-alvo, oferecendo diversas possibilidades de comunicação. Com ferramentas como a Internet e as redes sociais, começar e terminar um processo de venda sem resquícios de insatisfação se tornou um desafio e tanto. Caso surja a necessidade de reclamação, qual seria o canal favorito do consumidor?
