Fonte: Call to Call | Entenda como a humanização se torna tática crucial para a retenção e fidelização do público de uma marca.
Muitos anos antes da crise causada pelo coronavírus, já se falava sobre a importância de oferecer uma experiência impactante para os consumidores de uma marca. Esse é o grande diferencial para se destacar entre a concorrência e, dentre as estratégias de encantamento de clientes, está a humanização do atendimento.
Fonte: SEGS | Entenda como esse estilo mesclado de trabalho pode funcionar bem até mesmo para a área de comunicação com o consumidor
A pandemia do coronavírus mudou de maneira brusca as relações comerciais, sociais e trabalhistas da população, não apenas brasileira, como também do mundo inteiro. Nesse sentido, os impactos das transformações ainda serão sentidos por muitos anos. Dentre as mudanças, está o fortalecimento do home office como uma possibilidade de atuação profissional aderida por muitos.
“Alô!”, “Com quem eu falo?”, “Como posso ajudar?”, “Vou transferir a ligação ao setor responsável”… Em tantos anos da existência da telefonia, talvez estas sejam as frases mais faladas e ouvidas por operadores e clientes. Ter uma comunicação omnichannel e digital é fundamental para a realidade atual, a boa e tradicional comunicação por voz não deve ser deixada de lado. Afinal, esse é ainda – e continuará sendo – um canal fundamental para estabelecer bons relacionamentos com o público das marcas. Entenda!
145 anos de telefonia
No dia 10 de março de 2021, foi celebrado o aniversário de 145 anos da data da primeira chamada feita entre duas pessoas por transmissão elétrica. Revolucionou o mundo e, durante todo esse tempo, se mostrou uma tecnologia essencial para as relações humanas e uma ponte importante de conexão.
Sendo assim, as corporações não poderiam ficar de fora. Os Serviços de Atendimento ao Cliente – os SACs – surgiram durante o desenvolvimento do século XX e, até hoje, permanecem como uma plataforma de diálogo imprescindível para os negócios funcionarem.
Mesmo com a importância do digital, principalmente após a pandemia do coronavírus, a voz ainda se mantém protagonista para os brasileiros e para o mundo. Isso porque o ser humano consegue transmitir com a fala conteúdos de maneira mais rápida em relação a um texto, por exemplo. Não à toa, os atendentes são treinados a conversar sorrindo, pois passam nas entonações um bom estado de espírito e amenizam a postura do cliente em linha. Isso foi apontado pelo estudo “O ponto crítico digital: como as empresas equilibram as demandas digitais e humanas do customer services?”.
Relação humana ainda é prioridade
Segundo o levantamento, 79% da sociedade dá prioridade à interação humana ao contatar uma organização. “Isso não minimiza a importância e a aderência dos robôs na operação. Muito pelo contrário, a percepção de um suporte mais rápido, com o pré-atendimento pelos agentes virtuais, traz satisfação e destaca a necessidade de usar recursos personalizados de maneira integrada”, comenta Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers.
Ferramentas como os Agentes Virtuais, PABX Corporativo, Gravação de Voz e Telas, DAC’s, Controle de Monitoria e os mais recentes, como o transcription com detecção de palavras chaves e sentimentos, são alguns dos destaques para uma experiência satisfatória para quem está do outro lado da linha. “Contar com uma solução completa é a melhor estratégia para manter a marca relevante no mercado”. A experiência do consumidor deve ser um tópico cada vez mais em voga nas discussões corporativas. “O público está exigindo padrões cada vez mais altos nas relações com as companhias e acompanhar as tendências é ter visão de futuro”, continua Mencaci.
Para uma vivência completa, o Chatbot, seja no site ou no Whatsapp, assim como o E-mail também são boas ferramentas de inicialização da jornada dos consumidores. “Com eles, é possível filtrar as necessidades das pessoas, direcioná-las aos canais corretos e fornecer opções de maneira humanizada e precisa, inclusive com o uso da telefonia”, diz o presidente. Afinal, o mesmo estudo aponta: 67% dos participantes querem um contato on-line rápido, intuitivo e capaz de suprir as demandas de maneira assertiva.
Mencaci finaliza dando destaque na tecnologia como um todo. “Seja ao telefone ou pelo digital, os recursos tecnológicos são grandes aliados do atendimento ao consumidor. Por isso, contar com o melhor suporte para promover qualidade nesse quesito pode garantir resultados mais expressivos aos negócios”.
Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, escreve sobre a relevância do telefone, mesmo em meio aos canais digitais
“Alô!”, “Com quem eu falo?”, “Como posso ajudar?”, “Vou transferir a ligação ao setor responsável”… Em tantos anos da existência da telefonia, talvez estas sejam as frases mais faladas e ouvidas por operadores e clientes. Ter uma comunicação omnichannel e digital é fundamental para a realidade atual, mas a boa e tradicional interlocução por voz não deve ser deixada de lado. Afinal, esse é ainda – e continuará sendo – um canal fundamental para estabelecer bons relacionamentos com o público das marcas.
145 anos de telefonia
No dia 10 de março de 2021, foi celebrado o aniversário de 145 anos da data da primeira chamada feita entre duas pessoas por transmissão elétrica. Revolucionou o mundo e, durante todo esse tempo, se mostrou uma tecnologia essencial para as relações humanas e uma ponte importante de conexão.
Sendo assim, as corporações não poderiam ficar de fora. Os Serviços de Atendimento ao Cliente – os SACs – surgiram durante o desenvolvimento do século XX e, até hoje, permanecem como uma plataforma de diálogo imprescindível para os negócios funcionarem.
Mesmo com a importância do digital, principalmente após a pandemia do coronavírus, a voz se mantém protagonista para os brasileiros e para o mundo. Isso porque o ser humano consegue transmitir com a fala conteúdos de maneira mais rápida em relação a um texto, por exemplo. Não à toa, os atendentes são treinados a conversar sorrindo, pois passam nas entonações um bom estado de espírito e amenizam a postura do cliente em linha. Isso foi apontado pelo estudo “O ponto crítico digital: como as empresas equilibram as demandas digitais e humanas do customer services?”.
Relação humana ainda é prioridade
Segundo o levantamento, 79% da sociedade dá prioridade à interação humana ao contatar uma organização. Isso não minimiza a importância e a aderência dos robôs na operação. Muito pelo contrário, a percepção de um suporte mais rápido, com o pré-atendimento pelos agentes virtuais, traz satisfação e destaca a necessidade de usar recursos personalizados de maneira integrada.
Ferramentas como os Agentes Virtuais, PABX Corporativo, Gravação de Voz e Telas, DAC’s, Controle de Monitoria e os mais recentes, como o transcription com detecção de palavras chaves e sentimentos, são alguns dos destaques para uma experiência satisfatória para quem está do outro lado da linha.
Contar com uma solução completa é a melhor estratégia para manter a marca relevante no mercado. A experiência do consumidor deve ser um tópico cada vez mais em voga nas discussões corporativas. O público está exigindo padrões cada vez mais altos nas relações com as companhias e acompanhar as tendências é ter visão de futuro.
Para uma vivência completa, o Chatbot, seja no site ou no WhatsApp, assim como o e-mail também são boas ferramentas de inicialização da jornada dos consumidores. Com eles, é possível filtrar as necessidades das pessoas, direcioná-las aos canais corretos e fornecer opções de maneira humanizada e precisa, inclusive com o uso da telefonia. Afinal, o mesmo estudo aponta: 67% dos participantes querem um contato on-line rápido, intuitivo e capaz de suprir as demandas de maneira assertiva.
Seja ao telefone ou pelo digital, os recursos tecnológicos são grandes aliados do atendimento ao consumidor. Por isso, contar com o melhor suporte para promover qualidade nesse quesito pode garantir resultados mais expressivos aos negócios.
Carlos Henrique Mencaci é presidente da Total IP, empresa especializada em soluções de atendimento.
Fonte: Call to Call | Embora ter canais digitais seja vital, o telefone permanece muito relevante
“Alô!”, “Com quem eu falo?”, “Como posso ajudar?”, “Vou transferir a ligação ao setor responsável”… Em tantos anos da existência da telefonia, talvez estas sejam as frases mais faladas e ouvidas por operadores e clientes. Ter uma comunicação omnichannel e digital é fundamental para a realidade atual, a boa e tradicional comunicação por voz não deve ser deixada de lado. Afinal, esse é ainda – e continuará sendo – um canal fundamental para estabelecer bons relacionamentos com o público das marcas. Entenda!
Para tentar reduzir o número de reclamações de consumidores e melhorar o atendimento ao público em tempos de pandemia de Covid-19, empresas de diversos setores estão investindo no lançamento de canais de comunicação através do WhatsApp. Entre as empresas que lançaram seus canais de atendimento digital via mensagem eletrônica personalizada estão bancos, concessionárias de energia e empresas de comercialização de imóveis.
Empresas querem agilizar atendimento ao cliente e diminuir índice de reclamações
Para tentar reduzir o número de reclamações de consumidores e melhorar o atendimento ao público em tempos de pandemia de Covid-19 , empresas de diversos setores estão investindo no lançamento de canais de comunicação através do WhatsApp . Entre as empresas que lançaram seus canais de atendimento digital via mensagem eletrônica personalizada estão bancos, concessionárias de energia e empresas de comercialização de imóveis.
O Itaú Unibanco inaugurou um novo canal de atendimento pelo WhatsApp exclusivo para clientes que desejam renegociar dívidas e antecipar parcelas de empréstimos, em atraso ou não. Por meio do número (11) 4004-1144 (conta comercial verificada pelo WhatsApp), pessoas físicas poderão regularizar pendências de qualquer valor, renegociando taxas e demais condições relacionadas ao pagamento de créditos obtidos junto ao banco.
Alexandre Borin, diretor de recuperação do varejo do Itaú, enfatiza que não se trata de um canal de cobrança. O objetivo é oferecer opções sob medida para cada cliente, por meio do autoatendimento digital, de maneira 100% remota.
“Queremos facilitar o acesso às melhores ofertas para a reorganização financeira de nossos clientes, criando uma agenda viável de pagamentos para cada caso. A ideia é incentivar a renegociação inclusive entre os adimplentes, antes de sua situação financeira se tornar crítica e gerar restrições que dificultem o acesso a novos créditos”, explica Borin.
As opções de acordo abrangem contas relativas a crediário, cartões de crédito, cheque especial e financiamentos em geral. Clientes interessados em negociações à vista ou parceladas podem fazer simulações, checar as melhores condições e até gerar uma proposta para receber, em instantes, o código de barras do pagamento, pelo próprio WhatsApp.
Os clientes do Banco do Brasil também podem realizar operações bancárias diretamente no aplicativo de mensagens WhatsApp. Estão disponíveis serviços como: pagar contas (boletos e convênios), consultar limite de cartão; saque sem cartão; transferência entre contas correntes do BB; recargas de celular e do Bilhete Único do SP Trans; fatura de cartão de crédito, liberação de cartão e rastreamento de cartão; consulta de saldos e extratos da conta corrente e da poupança, além dos fundos de investimento; consultar código IBAN e SWIFT; renegociação de dívidas e pagamento do IPVA. Para iniciar a operação, basta iniciar uma conversa pelo WhatsApp com o número (61) 4004-0001, digitando a operação que deseja executar.
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Redução do tempo de espera
A Light, concessionária de energia, também criou um canal de atendimento pelo Whatsapp, com tecnologia de inteligência artificial. Neste primeiro momento, serão oferecidos os serviços de 2ª via, consulta de débitos e atualizações cadastrais por meio do número (21) 99981-6059. A empresa deverá oferecer ainda os serviços de consulta ao código de barras da conta de energia e atualização cadastral de telefone fixo, celular e e-mail.
A Loft, startup de compra de imóveis, implementou a área de experiência do cliente via Whatsapp e observou que o número de chamados recebidos pela empresa em seus canais diminuiu 42% de abril de 2020 para janeiro deste ano.
“A área de experiência do cliente na Loft é estratégica. Sabemos que a busca pelo apartamento ideal é longa e difícil, por isso trabalhamos com as áreas de operações e produto para desenhar jornadas e fluxos mais simples”, diz Bruno Raposo, diretor geral de Operações.
Além disso, a empresa conseguiu reduzir o tempo os clientes aguardam para receber um retorno da empresa. Em novembro de 2020, a pessoa que entrasse em contato com a Loft pelo WhatsApp, levava, em média, sete horas para receber um retorno. Hoje, este número é de 30 minutos.
Menos de um terço dos brasileiros — 28% — se dizem satisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas, segundo pesquisa divulgada pelo jornal O Globo , feita com 7.906 consumidores pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) , em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).
De acordo com levatamento da Global Mobile Consumer Survey Brasil, 80% das pessoas utilizam o WhatsApp pelo menos uma vez a cada hora no país. No estudo, a ferramenta aparece à frente do Facebook, e-mail pessoal e Instagram.
“Na quarentena, a população está mais conectada. Assim, esse tipo de canal é ideal, pois permite o aumento de produtividade e diálogos mais assertivos com as pessoas de interesse”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP, empresa de solução e robôs para centros de atendimento.
Empresas querem agilizar atendimento ao cliente e diminuir índice de reclamações
Para tentar reduzir o número de reclamações de consumidores e melhorar o atendimento ao público em tempos de pandemia de Covid-19 , empresas de diversos setores estão investindo no lançamento de canais de comunicação através do WhatsApp . Entre as empresas que lançaram seus canais de atendimento digital via mensagem eletrônica personalizada estão bancos, concessionárias de energia e empresas de comercialização de imóveis.
Empresas querem agilizar atendimento ao cliente e diminuir índice de reclamações
Para tentar reduzir o número de reclamações de consumidores e melhorar o atendimento ao público em tempos de pandemia de Covid-19 , empresas de diversos setores estão investindo no lançamento de canais de comunicação através do WhatsApp . Entre as empresas que lançaram seus canais de atendimento digital via mensagem eletrônica personalizada estão bancos, concessionárias de energia e empresas de comercialização de imóveis.
Para tentar reduzir o número de reclamações de consumidores e melhorar o atendimento ao público em tempos de pandemia de Covid-19, empresas de diversos setores estão investindo no lançamento de canais de comunicação através do WhatsApp. Entre as empresas que lançaram seus canais de atendimento digital via mensagem eletrônica personalizada estão bancos, concessionárias de energia e empresas de comercialização de imóveis.
