Clientes diversos pedem canais variados, mas todos precisam ter eficiência!
*Por Carlos Henrique Mencaci
Segundo pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e a OnYou, muitas organizações têm um atendimento ineficiente. As corporações apresentam diversos canais de comunicação, como voz, chat e aplicativos. Mesmo assim, existe insatisfação por parte dos usuários devido a falta de integração entre eles. Por isso, as empresas sensatas precisam analisar qual é a melhor opção de contato para seus públicos.
O comportamento do consumidor será fruto de estudo, sempre! Quanto mais leio sobre o assunto, mais chego a essa conclusão. Diversas pesquisas já demonstraram a preferência das novas gerações pelo atendimento digital, a não ser quando precisam resolver um problema (o telefone ainda é campeão nesse quesito).
Clientes preferem falar com um operador ou um robô? Sem dúvida alguma: o atendimento digital é uma tendência. No entanto, um estudo publicado recentemente revelou a preferência dos brasileiros pelo contato humano. Saiba mais!
Monitorar as operações melhora não só a qualidade do atendimento nos contact centers, como consequentemente a própria imagem da empresa perante o consumidor.
Agente Virtual agiliza e melhora a qualidade do atendimento, indo ao encontro do comportamento imediatista das novas gerações.
Apenas três segundos!
Segundo um estudo realizado pela Provokers para o Google, com 1001 participantes, 53% dos usuários brasileiros abandona um site caso demore mais de três segundos para carregar. A mesma medida é tomada por 43% se não encontrarem rapidamente o produto/serviço desejado. Essas primeiras análises configuram um novo cenário no relacionamento: não basta ser multicanal!
Nos últimos dias, o setor de televendas ganhou destaque na grande imprensa, mas o motivo não foi animador. O Procon de São Paulo notificou 35 empresas por desrespeito à Lei 13.226/08, instituindo o “Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing”. Quem registra seus dados pessoais neste site, não pode ser incomodado.
Recentemente, Bill Gates, cofundador da Microsoft, concedeu entrevista ao site Quartz propondo a ideia de “taxar” robôs para não diminuir a arrecadação do governo. Apesar de ninguém gostar de pagar impostos (e eu me incluo nesta lista), sou favorável ao conceito de encontrar outra forma de colaboração social. Porém, taxar máquinas?
A partir do mês de abril, os brasileiros poderão utilizar o crédito rotativo por apenas 30 dias. Ou seja: uma única vez. Depois desse prazo, a dívida será automaticamente parcelada pela instituição financeira. Com isso, as taxas devem cair de 450% para 150% ao ano, “apenas”. O consumidor, em um futuro próximo, com certeza vai agradecer. Mas e as empresas de cobrança, como ficam?
Omnichannel, cloud, Big Data, convergência de dados, inteligência artificial. Todos sabemos as tendências tecnológicas para contact centers a curto prazo. A novidade veio em uma recente pesquisa realizada pela Forrester Research: o já conhecido call back. Deixo aqui três sugestões de uso para essa ótima funcionalidade!
Nasceu em um berço tecnológico; não gosta de falar ao telefone; quer ter seu problema resolvido na hora; é impaciente! Eu poderia estar falando somente do seu filho, mas não… se trata de uma faixa etária inteira: a Geração Y. Olhando todas essas características pelo lado positivo, esses jovens nos impulsionam, cada vez mais, a melhorar a nossa comunicação com o cliente final.
