Agente Virtual agiliza e melhora a qualidade do atendimento, indo ao encontro do comportamento imediatista das novas gerações.
Apenas três segundos!
Segundo um estudo realizado pela Provokers para o Google, com 1001 participantes, 53% dos usuários brasileiros abandona um site caso demore mais de três segundos para carregar. A mesma medida é tomada por 43% se não encontrarem rapidamente o produto/serviço desejado. Essas primeiras análises configuram um novo cenário no relacionamento: não basta ser multicanal!
Nos últimos dias, o setor de televendas ganhou destaque na grande imprensa, mas o motivo não foi animador. O Procon de São Paulo notificou 35 empresas por desrespeito à Lei 13.226/08, instituindo o “Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing”. Quem registra seus dados pessoais neste site, não pode ser incomodado.
Recentemente, Bill Gates, cofundador da Microsoft, concedeu entrevista ao site Quartz propondo a ideia de “taxar” robôs para não diminuir a arrecadação do governo. Apesar de ninguém gostar de pagar impostos (e eu me incluo nesta lista), sou favorável ao conceito de encontrar outra forma de colaboração social. Porém, taxar máquinas?
A partir do mês de abril, os brasileiros poderão utilizar o crédito rotativo por apenas 30 dias. Ou seja: uma única vez. Depois desse prazo, a dívida será automaticamente parcelada pela instituição financeira. Com isso, as taxas devem cair de 450% para 150% ao ano, “apenas”. O consumidor, em um futuro próximo, com certeza vai agradecer. Mas e as empresas de cobrança, como ficam?
Omnichannel, cloud, Big Data, convergência de dados, inteligência artificial. Todos sabemos as tendências tecnológicas para contact centers a curto prazo. A novidade veio em uma recente pesquisa realizada pela Forrester Research: o já conhecido call back. Deixo aqui três sugestões de uso para essa ótima funcionalidade!
Nasceu em um berço tecnológico; não gosta de falar ao telefone; quer ter seu problema resolvido na hora; é impaciente! Eu poderia estar falando somente do seu filho, mas não… se trata de uma faixa etária inteira: a Geração Y. Olhando todas essas características pelo lado positivo, esses jovens nos impulsionam, cada vez mais, a melhorar a nossa comunicação com o cliente final.
Criado em 2009, o WhatsApp vem se tornando “a menina dos olhos” para quem trabalha com comunicação. Isso inclui o atendimento em contact centers, é claro! Alguns desenvolvimentos recentes, como o WhatsAppWeb para desktop, facilitam ainda mais a vida de quem precisa desse aplicativo para falar com diversas pessoas.
Dez em cada dez empresas têm ao menos um ponto em comum: possuem um número de celular ou fixo. Quando falamos de contact centers, a dimensão é infinitamente maior, pela própria origem do negócio. Por isso, possuir uma boa gestão com controle mensal das ligações se torna essencial, podendo gerar uma economia de milhões ao final de um período.
Recentemente, diversas pesquisas de mercado vêm demonstrando uma das principais tendências dos contact centers: o atendimento automatizado. Além de proporcionar redução de custo e aumento de produtividade, a tecnologia também sacia o desejo das novas gerações de conseguirem se comunicar por diferentes meios, o conhecido omni-channel.
Diversas pesquisas já demonstraram: o home office não só traz qualidade de vida para o colaborador como também aumenta sua produtividade. A própria Total IP possui um case com o Nube – Núcleo Brasileiro de Estágios, onde a eficiência cresceu 24% nos primeiros meses de implantação do projeto. Os benefícios são evidentes e inúmeros. Porém, por trás de todo esse sucesso, existe uma qualificada área de TI.
