URA de Pesquisa avalia atendimento de agentes de contact centers

Por , Total IP - Publicado em 10/09/2013 16h06, última atualização em 29/03/2022 20h20

Mensure a satisfação dos clientes em relação ao serviço de cada operador

Como saber se seu público de interesse está sendo bem atendido? O problema foi solucionado? Quanto tempo levou para ser resolvido? Mesmo com relatórios responsáveis por mostrar login, logoff e produtividade, status comumente utilizados no dia a dia de cada usuário, não é possível saber a verdadeira percepção do consumidor. Veja como é simples analisar a performance de cada colaborador.

A Unidade de Resposta Audível (URA) apresenta a modalidade Pesquisa. Ela funciona junto à URA Receptiva, pois ao entrar em contato com a central, após o término da chamada, requisita a análise do serviço. “A ferramenta faz uma série de perguntas ao usuário, solicitando uma avaliação de 1 a 9, por exemplo, do atendimento realizado pelo operador”, destaca o diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan.

O recurso possibilita a visualização do resultado de uma pesquisa de satisfação aplicada a uma equipe específica. “Exibe informações como data e hora da resposta às perguntas, o grupo de atendimento, o agente avaliado e o número de origem do contato. Além de permitir ouvir essa gravação posteriormente”, explica Lujan.

Para melhor visualização dos indicadores escolhidos pelos respondentes em cada questão, a URA de Pesquisa apresenta um relatório com o número total de respostas efetuadas em um determinado período. Também mostra o gráfico de porcentagem de cada uma, facilitando a verificação do desempenho individual e do grupo como um todo.

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