Operadores mais experientes têm prioridade em atendimento

Por , Total IP - Publicado em 09/09/2013 17h28, última atualização em 29/03/2022 20h21

Configuração do nível de skill permite maior assertividade

A qualidade de um contact center depende muito das estratégias aplicadas no atendimento e na relação da empresa com o consumidor. Uma forma de garantir um melhor aproveitamento é fazer a triagem dos contatos de acordo com sua importância e risco. Como? Criando uma “hierarquia” dos operadores.

Essa categorização é feita por meio de um índice conhecido como nível de skill – palavra inglesa para ‘habilidade’. É um modelo técnico de entrega de chamadas usualmente empregado em centrais receptivas.

Ao invés de serem distribuídas conforme a ordem de entrada, o direcionamento de ligações é baseado na disponibilidade de atendentes com skill apropriado. “Questões de resolução mais complexa, contatos de clientes com alto volume de demandas ou por histórico de problemas caem direto para os operadores mais experientes e capazes de executar as tarefas”, explica o diretor de TI da Total IP, Fernando Lujan.

A solução integrada de voz Total IP permite a hierarquização dos agentes de um determinado grupo em cinco níveis de prioridade: muito alta, alta, média, baixa ou nenhuma. “A mudança é feita com um único clique e passa a vigorar imediatamente”, afirma Lujan.

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