Nível de Serviço é exigência da Lei do SAC

Já parou para pensar quanto tempo consegue aguardar na linha enquanto o telefone toca e seu amigo não atende? Poucos segundos, não é mesmo? A atual geração está se tornando cada vez mais imediatista e os SACs sabem disso. Por conta desse fator, é importante estabelecer e cumprir o Nível de Serviço, a fim de oferecer um atendimento de excelência. Saiba mais!

Do inglês Service Level Agreement (SLA), o Nível de Serviço (NS) é a medida da eficiência do atendimento realizado por uma central receptiva. No mercado mundial, um ótimo NS é de 80% em 20 segundos. Para calculá-lo em sua operação, basta dividir o número de ligações atendidas dentro do limite estabelecido (20 segundos, por exemplo) pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite. Muito complicado? Vamos lá:

• Em meia hora de operação, o NS é de 20 segundos;
• 900 ligações atendidas em até 20 segundos (AT1);
• 70 ligações atendidas acima de 20 segundos (AT2);
• 30 ligações abandonadas acima de 20 segundos (AB).

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)
NS = 900 / (900+70+30)
NS = 900/1000
NS = 0,9
NS = 90%

“O processo é feito de forma automática pela solução Total IP. O software faz a conta e devolve a resposta em porcentagem para o gerente ou supervisor saber como está o padrão da operação”, explica Fernando Lujan, Diretor de TI.

Apenas esclarecendo: o número de ligações abandonadas antes de 20 segundos não entra na conta. Fácil, não?

Outras opções para melhorar seu atendimento incluem PABX e DAC, Integrações, Relatórios, Discadores e Campanhas, Gestão de Chips por Operadora, Gravação de Voz e Tela, Gestão de Monitoria, URA, TTS (Text to Speech), ASR (Portal de Voz), Bilhetador, Tarifador e Gestão de E-mail.

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