FAQ / Nível de Serviço

O que é Nível de Serviço?

É a medida da eficiência do atendimento realizado pela equipe de uma central receptiva qualquer – pode ser de um contact center, de um call center, um SAC, entre outros. É um elemento exigido pelo Decreto 6.523/2008, conhecido popularmente como Lei do SAC.

Como ele é calculado?

O número de ligações atendidas dentro do tempo estabelecido como ideal é dividido pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite.

Como seria um exemplo desse cálculo?

Consideremos os números abaixo para exemplificar essa conta em meia hora de operação em uma central receptiva qualquer, cujo tempo de nível de serviço é de 15 segundos:

– 900 ligações atendidas em até 15 segundos (AT1)

– 70 ligações atendidas acima de 15 segundos (AT2)

– 30 ligações abandonadas acima de 15 segundos (AB)

O cálculo será feito da seguinte forma:

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)

NS = 900 / (900+70+30)

NS = 900/1000

NS = 0,9

NS = 90%