FAQ

A Total IP elaborou um FAQ sobre as principais questões do setor de Contact Centers.
Para saber mais clique nos termos abaixo. Se preferir, faça uma busca.

Backup

O que é Backup?

Trata-se de uma cópia de segurança de um ou mais arquivos importantes.

Por que fazê-lo?

Essa prática é muito importante, pois evita a perda irreparável de documentos, fotos ou qualquer outro tipo de material digital.

O que deve ser copiado?

Todo e qualquer arquivo considerado importante.

Como um backup pode ser feito?

Existem diversas maneiras de fazer um backup. Realizar uma simples cópia de um arquivo em pastas diferentes do mesmo computador já se enquadra nesse perfil, embora seja uma opção pouco segura. A forma mais popular é o armazenamento em mídias portáteis, como CDs, DVDs, pen drives e HDs externos. Uma tecnologia mais recente, mas já muito relevante, é a computação em nuvem. Ela permite o upload de quaisquer arquivos para um servidor compartilhado, no qual as informações de milhares de pessoas são armazenadas com segurança.

Com qual frequência um backup deve ser feito?

Quanto mais vezes, melhor. O ideal é fazer dessa tarefa uma rotina, a fim de ter sempre uma cópia atualizada de seus arquivos.

Bilhetador

O que é Bilhetador?

Recurso responsável por registrar informações como: horário, duração, contato de origem e de destino de todas as ligações. O sistema cadastra a tarifa gerada por essas ligações, gerando o custo delas.

Para que serve?

Serve para controlar o gasto com todas as ligações da operação.

Quais são os benefícios?

Com o uso do bilhetador, as organizações sabem quanto custa cada chamada e podem fazer um planejamento para economizar com telefonia.

Black List

O que é Black List?

Recurso responsável por bloquear, preventivamente, ligações para uma lista de números telefônicos sem permissão de discagem.

Para que serve uma Black List?

Serve para evitar a realização de chamadas para números os quais não podem ser discados.

Quais são os benefícios da Black List?

Essa funcionalidade evita contatos pessoais e com clientes quando não desejam receber ligações da empresa, como os cadastrados na lista do Procon.

Call Back

O que é Call Back?

Recurso responsável por atender às chamadas receptivas e armazenar esses números para serem discados automaticamente. Também é capaz de verificar o tamanho da fila e, com esses dados, enviar uma mensagem automática aos clientes com o tempo estimado para ser atendido. Também há a possibilidade de gravar um recado com nome e assunto para retorno posterior.

O que significa Call Back?

Call Back – ligar de volta

Como pode ser útil?

Em casos de recebimento de ligações fora do horário comercial, o agente responsável por resgatar esses contatos, ouve a mensagem gravada e retorna a chamada, ciente da situação, pronto para auxiliar o cliente de acordo com a necessidade relatada. Também é possível programar uma URA Receptiva para tocar uma mensagem ou simplesmente desligar a chamada. Ao retornar esse contato, a URA pode apresentar um menu de opções e direciona a ligação para o grupo de atendimento responsável.

Quais são os benefícios?

Há duas possibilidades:

– Redução de custos com ligações (0800, 4000 ou 0300). A empresa pode divulgar um DDR geral para os clientes ligarem. O sistema derruba a chamada e retorna pela rota de menor custo, de acordo com o chip e o DDD do local onde o usuário se encontra.

– No caso de a organização ter representantes externos, eles podem entrar em contato com ela por meio de seu celular sem nenhum custo, pois o sistema derruba a ligação e retorna pela rota de menor custo.

Campanha

O que é campanha?

É um modelo de operação utilizado por contact centers e call centers com o objetivo de ligar para um público específico, previamente analisado, e atingir o maior número de pessoas com um determinado perfil.

Como a campanha é realizada?

Os operadores recebem uma listagem com nomes, telefones e outras informações – um mailing – de pessoas a serem contatadas. De posse dessas informações, eles começam a ligar para esse público – devedores ou potenciais consumidores, por exemplo – sucessivamente até terminar a lista. Esse processo pode ser automatizado com a utilização de um discador.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Campanhas são utilizadas principalmente por empresas em operações de vendas e recuperação de crédito, pois precisam contatar a maior quantidade possível de clientes diariamente.

Classificador Plus

O que é?

Um sistema de classificação de chamadas.

Como funciona?

Analisa as mensagens de sinalização e áudio simultaneamente, antes e depois do atendimento, identificando se a chamada foi interceptada pela operadora, caixa postal celular, atendimento automático ou humano.

Quais são seus benefícios?

– Maior assertividade em entrega de ligações, com estimativa de até 98%;
– Reconhecimento de mensagens eletrônicas prévio ao atendimento;
– Redução de custos;
– Agilidade em reconhecimento de atendimento;
– Melhoria em qualidade de áudio.

Cloud Computing

O que é Cloud Computing?

É uma tecnologia responsável por permitir o armazenamento de arquivos e informações em um servidor.

O que significa?

Cloud computing – do inglês,  computação em nuvem.

Como funciona?

Os programas e dados ficam salvos em servidores compartilhados e interligados pela rede mundial de computadores (Internet), podendo ser abertos em qualquer ponto do planeta. O usuário tem, na maioria dos casos, acesso aos programas, pastas e informações independentemente do hardware do qual dispõe ou do sistema operacional utilizado.

Quais são os benefícios?

A mobilidade de acessar os arquivos salvos na nuvem onde estiver e a qualquer tempo. Também não há risco de perda de registros importantes e ainda possibilita aos funcionários realizarem home office. Além de resolver questões on-line, por meio do compartilhamento de dados.

Contact Center

O que é Contact Center?

É uma central de relacionamento com clientes. Diferentemente dos call centers, essas estruturas trabalham também com outros canais de comunicação, como e-mail, chat, SMS e redes sociais.

Como essa operação funciona?

De forma parecida com um call center. A diferença fica para as outras mídias utilizadas em conjunto para contatos ativos e receptivos.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Com o avanço das tecnologias voltadas para a Internet, muitas empresas aderiram a essa fórmula para se comunicar com seus clientes. O mais comum é ver companhias do varejo atuando com plataformas on-line em complemento ao telefone, mas praticamente qualquer negócio pode entrar nessa área, principalmente por conta do custo reduzido.

Control Desk

O que é Control Desk?

Control Desk é um setor corporativo, muito comum em empresas de contact centers, com atribuições referentes ao planejamento estratégico das ações  e o acompanhamento de métricas em relação ao desempenho da operação, com o objetivo de garantir a melhor produtividade.

O que significa?

Control Desk pode ser traduzido por “mesa de controle”. Também conhecido como “planejamento”.

Como essa área impacta no atendimento?

A partir do desenvolvimento de planos de ação eficazes e elaboração de relatórios de indicadores, os quais são utilizados para corrigir falhas e melhorar o desempenho na operação.

Quais são os benefícios?

– Maior assertividade no processo
– Foco no perfil do cliente
– Menor custo para atingir o resultado

CRM

O que é CRM?

É um modelo de ferramentas de tecnologia utilizadas para possibilitar às empresas um gerenciamento das ações de relação com o seu público. Nesse sistema, podem ser armazenadas informações utilizadas para acompanhamento de demandas e ações em parceria com o consumidor, como por exemplo: o histórico do cliente, dados pessoais (no caso de consumidor) ou dados corporativos (no caso de uma organização), informações sobre compras realizadas, pagamentos e inadimplência.

O que significa?

CRM – Customer Relationship Management – em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente

Como funciona?

Geralmente as informações são cadastradas em um software CRM, com a finalidade de alimentar a plataforma com todas os dados relevantes, da maneira mais simples possível. Porém, o CRM não se trata apenas de tecnologia, é um processo o qual envolve  as diversas áreas da empresa responsáveis por manter o sistema atualizado.

Para que serve?

O principal objetivo é a fidelização de clientes, pois as informações registradas no sistema ajudam a conhecer os desejos e necessidades dos consumidores, oferecendo-lhes serviços e produtos mais adequados.

CTI

O que é CTI?

CTI é a tecnologia utilizada para permitir a integração entre equipamentos de informática à telefonia. Seu objetivo é efetuar e administrar ligações por meio de computadores.

O que significa?

CTI – Computer-Telephone Integration. Em português, traduz-se por “Integração Computador-Telefone”.

Qual a utilidade dessa tecnologia?

Ela facilita, entre outras coisas, a gravação de chamadas, monitoramento de operações em tempo real, realização de campanhas com discadores automáticos, medição de uma série de índices de atendimento, como tempo médio, qualidade e muito mais.

Quais são os benefícios?

– O código do software pode ser melhorado, sem precisar trocar um PABX, por exemplo;

– Utiliza apenas um cabeamento para telefone e dados.

– Aprimoramento constante dos processos por meio das atualizações dos aplicativos;

– Uso de servidores mais confiáveis e com melhor escala de produção em relação ao PABX  de fabricante convencional;

– Mobilidade, pois um computador em qualquer lugar do mundo pode receber e efetuar ligações;

– Acompanhamento em real time;

– Redução de custos, pois o telefone usaa infraestrutura dos computadores;

DAC

O que é DAC?

É um sistema de distribuição de ligações. Ele opera em tempo real, permitindo a captura das chamadas e selecionando automaticamente um operador livre para direcionamento dos contatos receptivos.

O que significa?

Direcionador Automático de Chamadas

Quais são as funcionalidades agregadas a essa solução?

Estratégia de Distribuição – com esse recurso é possível escolher entre dois tipos:  o “circular”, com prioridade de entrega por ordem de login e o “aleatório”, no qual o sistema realiza a escolha do atendente;

Prioridade na fila de atendimento – para todas as ligações, nas quais o cliente ficou aguardando 120 segundos (dois minutos) ou mais e abandonou sem atendimento, terá sua chamada priorizada na fila, caso retorne dentro de 5 minutos;

Mensagem de anúncio ao operador – informa ao agente, por meio de um recado de voz, qual produto ele irá atender;

Música de Espera – permite definir a música de espera da fila;

Mensagem de Horário de Atendimento – possibilita importar um arquivo de áudio para a mensagem de encerramento da fila;

Informar posição na Fila – esse recurso informa aos clientes da fila de espera, por meio de uma mensagem de voz, em qual posição se encontram.

Quais empresas podem utilizar?

Organizações de quaisquer segmentos, tais como: cobrança, televendas, SAC, varejo, indústria, entre outras.

Discador Power

O que é Discador Power?

É uma modalidade mais dinâmica de discagem. A ferramenta dispara ligações sem interrupção a partir da disponibilidade de um operador. Caso todos os atendentes estejam indisponíveis, o sistema entra em pausa e retoma a operação quando identificar a disponibilidade de um agente para atendimento.

Como funciona?

O mecanismo dispara diversos contatos ao mesmo tempo, com o objetivo de atingir ao menos um cliente. Distribui as ligações em uma fila, enquanto houver operadores livres. Caso todos estejam ocupados, o Direcionador Automático de Chamadas – DAC deixa em espera ou derruba a ligação antes do contato atender.

Para quais tipos de empresa é recomendado?

A modalidade power é ideal para organizações com grande demanda de chamadas ativas, pois aumenta a produtividade dos agentes, ajudando-os a atingir todos os clientes.

Quais são os benefícios?

Essa tecnologia elimina etapas improdutivas no dia a dia dos agentes. Os operadores não perdem tempo em buscar o número de um cliente e digitar manualmente um número de telefone. Além disso, evita o recebimento de contatos não efetivos como: sinal de ocupado, não atende, números inválidos e secretária eletrônica.

Discador Preditivo

O que é Discador Preditivo?

Modalidade na qual o discador faz uma série de cálculos matemáticos, baseados em um algoritmo, a fim de determinar o ritmo de discagem.

Como funciona?

O tempo de discagem é calculado com base nos atendimentos realizados anteriormente. Essa conta prevê quando um operador estará disponível, por meio do tempo médio de atendimento realizado. A ligação é efetuada a poucos segundos do encerramento da chamada corrente, ficando pronta para o operador de forma imediata, mantendo sempre o total de ocupação da equipe.

Quais são as vantagens?

O maior custo na operação de um call center, contact center, SAC, televendas, central de recuperação de crédito ou suporte técnico é o uso intensivo de mão de obra. O discador diminui o tempo ocioso e otimiza os ganhos com o uso dessa mão de obra. A configuração é ideal, pois mantém 100% da operação atuando e trabalha grandes mailings com eficiência.

Para quais empresas é sugerido?

É sugerido para organizações de quaisquer ramos e portes, principalmente para aquelas de vendas e cobrança.

Quais são os benefícios?

Essa tecnologia elimina etapas improdutivas no dia a dia dos agentes. Os operadores não perdem tempo em buscar o contato de um cliente e digitar manualmente um número de telefone. Além disso, não recebem contatos não efetivos como: sinal de ocupado, não atende, números inválidos e secretária eletrônica.

Discador Preditivo Plus

O que é?

A modalidade Preditivo Plus tem como função estabelecer um tempo médio de ociosidade para uma determinada estratégia.

Como funciona?

No Preditivo, calcula-se a quantidade de disparos entre o tempo médio de atendimento de cada operador e o número de ligações atribuídas a eles. No Preditivo Plus, é estabelecido um tempo médio de ociosidade para uma determinada estratégia. Nessa modalidade, é o sistema quem determina quando um operador estará disponível, de acordo com o intervalo estabelecido pelo gestor, mantendo sempre o total de ocupação da equipe.

Quais são os benefícios?

O discador diminui o tempo ocioso e otimiza os ganhos. Sua configuração mantém 100% da operação trabalhando grandes mailings com eficiência. A produtividade é potencializada, possibilitando mais acordos e cumprimento de metas.

Discador Preview

O que é Discador Preview?

Configuração também chamada de semiautomática. Essa modalidade apresenta ao operador os dados de um cliente antes de ele decidir efetuar a ligação.

Como funciona?

Antes de disparar uma chamada, a ferramenta apresenta ao operador uma série de dados de um cliente selecionado no mailing. Nome, idade, endereço, telefone e outras informações aparecem em um pop-up para análise por parte do atendente. Após essa verificação, ele tem a opção de completar a ligação para esse contato ou solicitar um novo cliente ao discador.

Quais são as vantagens?

Esse tipo de configuração auxilia os agentes a tabularem as informações entre uma chamada e outra, sem se preocuparem com a espera do próximo contato na fila. Isso minimiza a chance de ocorrência de cadastros em locais errados ou até mesmo a ausência deles.

Para qual tipo de negócio é recomendado?

É recomendado para empresas de quaisquer segmentos, principalmente para aquelas cuja demanda não é tão grande ou para atendimentos personalizados. Porém, otimiza a qualidade dos contatos.

Discadores

O que são Discadores?

Ferramenta utilizada para disparar ligações a partir de um mailing vinculado a uma campanha.

Como funcionam?

O recurso realiza a discagem automática para números de telefone de uma lista de contatos pré-definida.

Quais são os benefícios?

– Aumento da produtividade dos operadores;

– Redução do tempo ocioso dos atendentes;

– Otimização dos resultados  com o uso da mão de obra desses agentes.

Para quais tipos de empresas são recomendado?

É indicado para empresas de quaisquer porte e segmento, pois tem o objetivo de automatizar a discagem. Dessa forma, os agentes não perdem tempo com esse processo.

E1

O que é E1?

É um padrão de linha telefônica digital desenvolvido e utilizado na Europa. Conhecido também como E-carrier.

Como funciona?

Esse sistema é baseado em placas com taxa de transferência de 2 megabytes por segundo e pode ser dividido em 32 canais de 64 kilobytes por segundo. Desses, 30 podem ser utilizados para ligações. Os dois restantes ficam reservados para fins de sinalização. A conexão com o tronco é feita por um par de cabos coaxiais, um para transmissão e outro para recepção.

Para que serve?

É utilizado para consolidar o tráfego de voz e acessar redes telefônicas comutadas públicas.

Quais são as vantagens?

Os links E1 são ágeis e podem ser utilizados em redes de voz com tráfego pesado, os quais exigem banda larga para atingir altas velocidades. Além de oferecer conexões a baixo custo.

Filtros

O que são filtros?

Ferramenta utilizada para selecionar informações mais facilmente e segmentar um público alvo.

Como funciona?

Por meio desse recurso é possível cadastrar uma regra para triar apenas usuários com o padrão requerido. Por exemplo: Selecione a informação do valor da dívida do consumidor. Depois determine ao sistema efetuar apenas ligações para aqueles com saldo negativo de R$ 500,00.

Quais são os benefícios?

Além de definir uma estratégia de discagem, os filtros otimizam os resultados nas campanhas, pois os operadores só trabalham com contatos potenciais. Eles não perdem tempo em procurá-los ou discar para um número o qual não esteja dentro dos segmentos estipulados.

Gestão de Chips por Operadora

O que é?

Uma funcionalidade permitindo realizar a gestão automática das chamadas para celular.

Como funciona?

Quando uma ligação é feita para um dispositivo móvel, a operadora do número a ser discado é detectada. A partir disso, a ferramenta direciona a ligação para sair pelo mesmo chip.

Quais são os benefícios?

A Gestão de Chips por Operadora diminui drasticamente os gastos com ligações para celular, pois aproveita as promoções disponíveis no mercado. É possível criar um banco de dados com os telefones celulares divididos por operadora, bem como controlar os minutos por chip. Caso haja contratos de pacotes de minutos, o bloqueio é automático quando o tempo limite se esgota.

Gestão de E-mail

O que é?

O Gestão de E-mail é uma plataforma de gerenciamento com o objetivo de aumentar a produtividade e qualidade no atendimento. A ferramenta vem de encontro à maior tendência no relacionamento com o consumidor: a multicanalidade.

Como funciona?

O Gestão de E-mail opera em tempo real, permitindo a distribuição automática dos e-mails para um operador livre. O gestor também pode criar filtros e regras, além da priorização por palavra-chave, realizando a monitoria em real time das respostas.

Quais são os benefícios?

Além de alguns já citados acima, há outros destaques como:

  • Histórico das conversas
  • Agendamento de envio
  • Retorno de e-mail para o mesmo operador
  • Tabulação de status finalizador
  • Validação de e-mail pelo gestor
  • Disponível em nuvem ou servidor local
  • Configuração de horário de trabalho

Funcionalidades incluem abertura automática de e-mail, múltiplas contas, anexo, monitoria de palavras proibidas e priorização de entrega por skill. Os rascunhos podem ser salvos para posterior edição e envio. O gestor tem a possibilidade de redistribui-los quando achar necessário.

Outro destaque são as respostas padrão, adicionadas com apenas um clique em uma busca rápida de conteúdo. Categorias e subcategorias podem ser facilmente configuradas.

Gestão de Monitoria

O que é?

Uma funcionalidade aperfeiçoando a gestão dos colaboradores por meio do monitoramento de suas negociações.

Como funciona?

O gestor ouve as ligações dos agentes e tabula notas de acordo com templates pré-estabelecidos, como tom de voz, capacidade de persuasão e português, por exemplo.

Quais são os benefícios?

Com a ferramenta de Gestão de Monitoria, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um acompanhamento mais assertivo. E o melhor de tudo: o procedimento é 100% automatizado, deixando as planilhas de lado e economizando o tempo útil dos gestores.

Gravação de Tela

O que é Gravação de Tela?

Ferramenta utilizada para gravar a tela e acompanhar todos os atendimentos na operação, 24 horas por dia.

Quais são as vantagens?

A tela começa a ser gravada a partir do “alô” efetivo e o áudio é mixado juntamente com essa gravação. Assim, não se perde nenhum conteúdo da negociação. Outro benefício é o monitoramento em tempo real das chamadas. Dessa forma, qualquer falha no atendimento é detectável, garantindo um serviço de qualidade  para os consumidores, pois é possível verificar se os dados tabulados conferem com o diálogo ocorido na ligação.

Quais as facilidades da gravação de tela?

Os agentes podem visualizar na íntegra sua performance, verificando seus principais erros. Essa é a maneira mais fácil de oferecer um feedback assertivo para os colaboradores. Além disso, todas as ações ficam documentadas. Sendo assim, é possível saber cada movimento realizado pelo atendente enquanto ele falava com o cliente. No caso de operações as quais dependem de dados sigilosos como financeiras, de crédito e empréstimos, é útil para realizar auditoria e prevenir fraudes.

Qual é o diferencial?

Esse é um recurso inovador, pois permite tanto aos supervisores como aos operadores visualizarem as telas,  além de ouvir as gravações de áudio. Assim,  os colaboradores podem ser orientados sobre qual a melhor forma de se executar o passo a passo dos processos realizados diariamente.

Gravação de Voz

O que é Gravação de voz ?

É um recurso utilizado para monitorar 24 horas por dia todo o procedimento realizado pelos atendentes.

Quais são os benefícios?

Por meio da gravação de voz, os supervisores autorizados têm o controle de todas as ligações. Podem, em tempo real e em um só clique, acessar, acompanhar, ouvir e liberar gravações. Com isso, é possível verificar se os dados tabulados conferem com as informações ditas pelo cliente durante o contato. Também é possível aperfeiçoar o treinamento, pois a melhor maneira de capacitar é deixar o atendente se ouvir e ter consciência das falhas e acertos.

Por que é necessário?

De acordo com a Lei Estadual 14.953/13, toda cobrança de dívida oriunda da relação de consumo feita via ligação telefônica deve ser gravada.  Segundo a Lei do SAC, essas empresas do Brasil são obrigadas a armazenar os arquivos de todas as chamadas e deixá-las à disposição para consulta do consumidor, caso ele solicite.

Quais são as facilidades?

A ferramenta possibilita ouvir as ligações em andamento, facilitando o acompanhamento da conversação. Além da opção de monitoria com sopro, efetuar um comentário para o atendente, sem ser percebido pelo consumidor.

GSM

O que é GSM?

É uma tecnologia móvel, o padrão mais popular para celulares do mundo.

O que significa GSM?

Global System for Mobile Communications – em português, Sistema Global para Comunicações Móveis.

Como funciona?

Para se conectar a essa rede, é necessário equipar um terminal móvel – um telefone celular, como por exemplo – com um cartão Subscriber Identity Module –  SIM. Esse chip permite a identificação dos usuários individualmente, isto é, com seu próprio número.

Hardphone

O que é Hardphone ?

É um aparelho físico de telefonia utilizado para efetuar ligações por meio de uma rede única de dados e voz.

Como funciona?

O hardphone funciona como um telefone comum. Efetua ligações por meio da rede de dados, realizando chamadas para números convencionais ou VoIP de qualquer lugar do mundo.

Quais são os benefícios?

– Utiliza um cabeamento único para voz e dados;

– Usa tipos de telefonia VoIP, analógica e digital (com conversores);

– Identifica chamadas (caller ID);

– Possui agenda telefônica com configuração para discagem rápida, em um só clique para o número de destino;

– Permite transferência de ligações;

– Coloca chamadas em espera;

– Possibilita realização de conferência de ligações;

– Grava chamadas telefônicas;

– Toca um arquivo de som para usuários em espera.

Para quais empresas é indicado?

É indicado para qualquer tipo de empresa a qual deseja ter uma única rede de voz e dados. Assim, reduz os custos de manutenção e implementação com telefonia.

Help Desk

O que é Help Desk?

Em organizações, é um setor responsável pelo atendimento de dúvidas de colaboradores e clientes.

O que significa?

Pode ser traduzido por “mesa de ajuda”.

Como ele funciona?

Agentes especializados aguardam contatos de pessoas via telefone, e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação, e trabalham para ajudá-las a resolver problemas relacionados ao produto ou serviço da empresa.

Esse modelo pode ser aproveitado para o público interno de uma empresa?

Sim! Companhias podem montar um help desk interno, com o objetivo de dirimir dúvidas de seus próprios colaboradores sobre o funcionamento de algum sistema utilizado ou procedimento corporativo, por exemplo.

Integrações

O que são?

As Integrações podem ser tanto de filiais quanto de sistemas legados de CRM ou ERP.

Como funcionam?

Quando o departamento comercial recebe uma ligação, o softphone – aplicativo responsável por possibilitar realização de chamadas pelo computador, identifica o número e faz uma consulta automática do histórico do cliente em todos os sistemas de gestão. Lá, estão cadastrados todos os dados dos consumidores como documentos, e-mails, últimas solicitações, ocorrências anteriores, entre outros.

Quais são os benefícios?

Com as Integrações, é possível falar com as filiais a custo zero, além de escolher rotas de menor custo incluindo links E1 das filiais. O ativo e o receptivo funcionam com a abertura automática de telas e o call back está disponível para representantes e clientes.

Interface

O que é Interface?

É o meio de comunicação entre máquina e usuário ou um meio de unificar dois sistemas para se obter um resultado.

Como ela funciona?

Ela é a apresentação visual ou física de um sistema, responsável por tornar possível a usabilidade dele por uma pessoa.

Quais são alguns exemplos de interfaces?

Mouse e teclado, por exemplo, são interfaces entre o usuário de um computador e o sistema. Esses dispositivos possibilitam o uso da máquina.

 

Ligue-me

O que é Ligue-me?

É um serviço disponibilizado por algumas empresas em seus sites . Por meio dele, o interessado pode inserir seu número de telefone para a companhia ligar para o contato imediatamente.

Como ele funciona?

Em um modelo básico, o cliente preenche um formulário com seu nome, telefone e clica no link. Os dados dele são encaminhados imediatamente aos operadores para início do atendimento.

Quais as vantagens desse sistema?

Ele efetua a chamada para o cliente pela rota de menor custo, poupando recursos da empresa. É uma opção mais vantajosa se comparada a um 0800, pois não gera gasto com essas ligações para a companhia. Também aumenta o número de contatos de potenciais clientes.

Mailing

O que é Mailing?

Trata-se de uma listagem contendo informações de clientes, fornecedores e outros públicos de interesse.

Que tipo de informações ele contém?

Os dados contidos nele variam de acordo com a necessidade de quem o elabora, podendo ir desde algo mais simples, com nome e telefone apenas, até algo mais complexo, com endereço, e-mail e outros valores, como números de documentos.

Como seria um exemplo dessa listagem?

Uma linha de mailing pode ser estrutrada da seguinte forma:

José; Silva; 1133334444; 11999998888; R. Avenida, 12; Vila Bairro.

Quais os formatos de mailing?

Os mais comuns são .txt (arquivo simples de texto) e .csv (planilha separada em colunas).

Qual a sua utilidade?

Ter um mailing atualizado e com boas informações eleva as chances de sucesso de uma campanha de vendas, por exemplo. Além disso, torna mais fácil o contato com clientes ou outras pessoas.

Nível de Serviço

O que é Nível de Serviço?

É a medida da eficiência do atendimento realizado pela equipe de uma central receptiva qualquer – pode ser de um contact center, de um call center, um SAC, entre outros. É um elemento exigido pelo Decreto 6.523/2008, conhecido popularmente como Lei do SAC.

Como ele é calculado?

O número de ligações atendidas dentro do tempo estabelecido como ideal é dividido pela soma dele mesmo com o total de chamadas atendidas e abandonadas acima do limite.

Como seria um exemplo desse cálculo?

Consideremos os números abaixo para exemplificar essa conta em meia hora de operação em uma central receptiva qualquer, cujo tempo de nível de serviço é de 15 segundos:

– 900 ligações atendidas em até 15 segundos (AT1)

– 70 ligações atendidas acima de 15 segundos (AT2)

– 30 ligações abandonadas acima de 15 segundos (AB)

O cálculo será feito da seguinte forma:

NS = AT1 / (AT1 + AT2 + AB)

NS = 900 / (900+70+30)

NS = 900/1000

NS = 0,9

NS = 90%

Operação Ativa ou Outbound

O que é Operação Ativa ou Outbound?

É a operação na qual os agentes entram em contato com os clientes.

O que significa?

Outbound, do inglês, significa saída ou ligações saintes.

Como ela é realizada?

Ela pode funcionar de duas maneiras: por meio de ligações realizadas manualmente pelos operadores ou com a utilização de discadores automáticos, em um procedimento chamado de campanha.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Ele é muito empregado em atividades de vendas, cobrança, atualização cadastral e agendamento de serviços, por exemplo.

Operação Blend

O que é Operação Blend?

É o tipo de operação na qual há tanto contatos ativos quanto receptivos, isto é, os operadores fazem ligações e também ficam de prontidão para atender clientes caso eles entrem em contato com a central.

O que significa?

Blend, do inglês, significa misturar, combinar, harmonizar ligações ativas e receptivas simultaneamente.

Como ela é realizada?

É como juntar uma operação ativa e outra receptiva em uma mesma central. Atendentes ligam e recebem chamadas de acordo com a estratégia definida pela companhia. Softwares combinam a capacidade de recebimento das ligações com a discagem automatizada para harmonizar e otimizar o atendimento na operação.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Grandes contact centers com uma carteira variada de clientes são os principais lugares para se colocar essa operação em prática. Fora isso, empresas especializadas em vendas podem utilizar esse modelo muito bem, pois buscam consumidores ativamente e, ao mesmo tempo, estão prontos para atendê-los caso haja alguma demanda.

Operação Receptiva ou Inbound

O que é Operação Receptiva ou Inbound?

É a operação na qual a equipe de atendimento fica no aguardo de ligações de clientes.

O que significa?

Inbound, do inglês, significa entrada e refere-se as ligações entrantes.

Como ela é realizada?

Os operadores ficam em uma central na espera por contatos de consumidores ou outras pessoas. Eles são preparados para vender produtos, tirar dúvidas, oferecer suporte técnico e realizar uma série de procedimentos, a depender da atividade da empresa.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Qualquer empresa pode trabalhar dessa forma, pois depende apenas de contar com uma ou mais pessoas de prontidão para receber chamadas.

Operadora ou Telecom Carrier

O que é Operadora ou Telecom Carrier?

São companhias autorizadas pela Anatel, responsáveis pela gestão e venda dos serviços de telefonia e telecomunicações. No Brasil, quem rege o setor é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O que significa?

Telecom Carrier, do inglês, significa operadora de telecomunicações.

Como elas operam?

Elas vendem e gerenciam linhas de telefones fixos, móveis e canais de comunicação via IP, a chamada telefonia VoIP.

PABX

O que é PABX?

É um sistema capaz de centralizar linhas e ramais. A ferramenta é utilizada em empresas de vários segmentos. Realiza a comunicação interna (entre ramais) bem como a externa (entre linhas telefônicas).

O que significa?

PABX – Private Automatic Branch Exchange  

Quais são os benefícios?

Permite receber diversas ligações simultaneamente, por meio de uma única linha telefônica, sem ocupá-la, pois o contato é encaminhado ao ramal correspondente, liberando-a para receber outra chamada. Além disso, a empresa fica livre para efetuar  contatos ao mesmo tempo.

 

PABX IP

O que é PABX IP?

Sistema de telefonia responsável por fornecer ligações por meio da rede de dados IP. As conversas são enviadas em forma de pacotes de dados sobre a rede.  Tem a função de comutar chamadas locais sobre a rede de dados interna da empresa. Dessa forma, todos os colaboradores compartilham as mesmas linhas telefônicas externas.

O que significa?

PABX – Private Automatic Branch Exchange

IP – Internet Protocol

Como é composto o sistema?

É constituído por um servidor e um ou mais telefones IP ou softphones – aplicativos responsáveis por possibilitar realização de chamadas pelo computador.

Quais são os benefícios?

Dentre os principais, pode-se destacar a escalabilidade, relacionada à facilidade de expansão e de implementação de novas aplicações integradas. Também reduz o custo das ligações, por utilizar provedores da Internet como meios de transmissão em uma única infraestrutura.   Além de oferecer mobilidade, pois é possível acessar seu ramal de qualquer lugar do mundo.

Quais ferramentas são agregadas a essa solução?

Possui vários recursos, tais como: Siga-me, DAC, URA, discadores automáticos, tarifador, gravação de voz e tela, integração de filiais, gestão de chips por operadora.

Ramal Compartilhado

O que é Ramal Compartilhado?

É um ramal capaz de ser utilizado por uma ou mais pessoas no mesmo ponto de trabalho.

Como funciona?

Com ele é possível efetuar ligações somente quando houver o registro de um usuário.

Empresas de quais segmentos utilizam este modelo?

Empresas onde os colaboradores transitam por várias unidades, como por exemplo: corretora de imóveis, corretora de seguros, representantes comerciais, propagandistas, entre outros.

Quais as vantagens proporcionadas pelo ramal compartilhado?

Não é necessário estruturar a central de atendimento com posições para cada operador da empresa. Como o expediente normalmente é dividido em dois períodos, duas pessoas podem trabalhar utilizando o mesmo ponto telefônico.

Ramal Virtual

O que é Ramal Virtual?

Este recurso permite a utilização do ramal dentro ou fora da empresa, em qualquer parte do mundo.

Como funciona?

O ramal utiliza rede de dados interna ou Internet. Por exemplo: é possível se logar fora da sua organização, a partir de conexões via web. Também pode efetuar e receber ligações de qualquer ramal interno ou número de telefone.

Empresas de quais segmentos utilizam este modelo?

Empresas de diversos ramos e segmentos tem migrado seus serviços de telefonia para modelos digitais ou SIP.

Quais as vantagens proporcionadas pelo ramal virtual?

-Mobilidade: possibilita ao usuário registrar seu ramal em diversos pontos da empresa ou fora dela;

-Implantação: o tempo utilizado nesta tarefa é menor devido ao ramal virtual utilizar a rede interna da empresa;

– Baixo custo: as ligações podem ser realizadas utilizando a Internet.

Portal de Voz ou Reconhecimento de Voz (ASR)

O que é Reconhecimento de Voz ou Portal Voz?

É uma tecnologia utilizada em Unidades de Resposta Audível – URAs de contact centers com a funcionalidade de reconhecer as palavras ditas pela pessoa em ligação.

Em quais situações é utilizado?

Em menus de opções, por exemplo. O cliente diz o nome do departamento com o qual deseja falar, o sistema identifica essa palavra e o encaminha automaticamente a área. Outra possibilidade é dar respostas a questionamentos, como “sim” ou “não”.

Quais são as vantagens?

– Agilidade no atendimento;

– Não há necessidade de digitar os comandos em um menu de opções;

– Redução de encaminhamento de chamadas para os atendentes, pois as dúvidas são sanadas na URA.

Relatórios

O que são?

Relatórios são descrições, geralmente em planilhas, com diversos tipos de informações, permitindo comparações e tomadas de decisão com maior assertividade.

Como funcionam?

É possível criar relatórios específicos para cada tipo de negócio, pois oferecemos acesso ao banco de dados. As atividades desenvolvidas podem ser visualizadas em tempo real, como ligações atendidas, abandonadas e o tempo médio de atendimento. Além disso, temos também o fluxo de ligações ativas e receptivas, acompanhando o status de seus usuários.

Quais são os benefícios?

Uma ferramenta como essa pode aumentar a produtividade e diminuir os custos, principalmente se for customizada, pois cada operação tem seu objetivo e características. Os indicadores em tempo real facilitam rápidas tomadas de decisão.

SAC

O que é SAC?

Uma central na qual uma equipe de agentes recebe ligações de clientes para dirimir dúvidas sobre produtos ou serviços ofertados pelas empresas as quais representam. Também é um meio de registrar reclamações dos clientes.

O que significa?

Serviço de Atendimento ao Consumidor ou Serviço de Atendimento ao Cliente.

Como essa operação é estruturada?

Os clientes podem entrar em contato com as empresas via telefone, e-mail, chat, SMS ou redes sociais, dependendo de quais desses canais a companhia coloca à disposição.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Praticamente todas as empresas, dos mais variados segmentos e de qualquer porte, contam com um serviço de SAC, regido pelo Decreto 6.523/2008, conhecido popularmente como Lei do SAC.

Siga-me

O que é Siga-me?

Recurso utilizado para direcionar as ligações recebidas pelo seu ramal para outro telefone.

Como funciona?

Basta selecionar a opção “Siga-me” ao se deslogar do Softphone ou telefone IP e digitar o número de telefone para onde deseja transferir as chamadas quando discarem para o DDR associado ao seu ramal.

Para que serve?

Essa funcionalidade serve para receber todas as ligações, mesmo quando não estiver logado no Softphone de seu computador.

Quais são os benefícios?

Com o “Siga-me” é possível ser encontrado por qualquer pessoa, a qualquer hora sem precisar estar em frente ao computador. Dessa forma, sua empresa não corre o risco de deixar de fechar um negócio ou resolver questões importantes.

SIP

O que é SIP?

É um protocolo para chamadas VoIP, isto é, via Internet. Por ser estruturado virtualmente, não há limite de conexões simultâneas nessa modalidade. Porém, depende de uma boa infraestrutura de rede, pois seu desempenho está relacionado a velocidade de envio e recebimento de dados.

O que significa?

SIP – Session Initiation Protocol – em português, Protocolo de Iniciação de Sessão.

Como funciona?

Um computador envia um pedido de contato para outro equipamento na rede, independentemente do local. Caso o retorno seja afirmativo, é estabelecida uma conexão entre os dois e eles podem compartilhar dados, como áudio e vídeo. Esse é o modelo de “requisição-resposta”.

Para que serve?

Tem como finalidade iniciar sessões de comunicação interativa entre usuários. Programas de mensagens instantâneas e exibição de vídeos-chamada são algumas dessas aplicações. Chamadas telefônicas VoIP também são feitas com o auxílio dessa tecnologia.

Quais são as vantagens?

Controle de chamadas e transferência de dados, além da garantia da privacidade dos usuários. É uma tecnologia simples, com alta integração com outros protocolos da Internet.

Skill

O que é Skill?

É uma estratégia utilizada para ajustar a prioridade na entrega de ligações entre os agentes. Trata-se de uma categorização feita a partir do nível de habilidade dos atendentes. Com a utilização desse sistema, os operadores mais experientes podem ter prioridade no recebimento de chamadas de maior complexidade.

O que significa?

Skill –  do inglês, significa habilidade.

Como funciona?

O direcionamento das chamadas é distribuído de acordo com a disponibilidade dos agentes e com o skill atribuído a cada um deles.

Para que serve?

Tem a função de facilitar o atendimento  dos atendentes. Questões de resolução mais complexa, contatos de clientes com alto volume de demandas ou por histórico de problemas, caem direto para os operadores mais experientes e capazes de executar com excelência essas tarefas.

Para quais empresas é sugerido?

É recomendado a empresas de quaisquer ramos , principalmente às organizações as quais recebem um alto volume de chamadas.

Softphone

O que é Softphone?

Aplicativo responsável por possibilitar realização de chamadas pelo computador, utilizando-se de um microfone e um fone de ouvido.

Como funciona?

O softphone funciona como um telefone comum. Efetua ligações gratuitamente pelo computador para qualquer usuário na Internet com esse dispositivo instalado. Também realiza chamadas para números convencionais de qualquer lugar do mundo.

Quais são os benefícios?

– Pode efetuar ligações gratuitas de voz e vídeo entre computadores;

– Possibilita ligar para telefones convencionais, utilizando o serviço de uma operadora de telecomunicação convencional ou VoIP;

– Identifica chamadas (caller ID);

– Possui agenda telefônica com configuração para discagem rápida, em um só clique para o número de destino;

– Permite transferência de ligações;

– Coloca chamadas em espera;

– Possibilita realização de conferência de ligações;

– Grava chamadas telefônicas;

– Toca um arquivo de som para usuários em espera.

Para quais empresas é indicado?

É recomendado para organizações cujos colaboradores possuem laptop e estão em constantes viagens ou enfrentam frequentemente uma jornada externa de trabalho. Dessa forma, as chamadas podem ser realizadas ou recebidas em seu laptop conectado à Internet. Também é indicado para contact centers  de quaisquer áreas de atuação, com o objetivo de facilitar a realização e o recebimento do grande volume de chamadas.

Sopro

O que é Sopro?

O recurso “sopro” possibilita ouvir as chamadas em andamento e passar informações ao colaborador.

Como funciona?

Por meio da ferramenta “ouvir”,  o supervisor consegue escutar a ligação em tempo real e caso necessite interagir com o colaborador, ele pode dar dicas sobre o assunto em questão, sem ser percebido pelo cliente.

Qual a utilidade?

Essa ferramenta é ideal para evitar erros e ausência de respostas aos clientes. Também é bastante útil em casos de negociações difíceis. Assim, os supervisores auxiliam os atendentes da melhor forma possível. Também serve para acelerar o treinamento dos operadores novos no atendimento.

 

Tarifador

O que é Tarifador?

Ferramenta utilizada para acompanhar os custos das ligações de toda a operação.

Como funciona?

Com esse recurso é possível comparar os preços das tarifas contratadas por minuto das operadoras com os custos por usuário, grupo, canal, filial, receptivo e campanhas de telemarketing específicas. Cada um desses relatórios mostra, detalhadamente, os gastos gerados diariamente ou mensalmente.

Para que serve?

Serve para controlar os gastos com telefonia na operação.

Quais são as vantagens?

Por meio do tarifador, é possível verificar se o valor da conta está sendo cobrado corretamente, a fim de evitar prejuízos com eventuais erros por parte das operadoras. Basta determinar um período de tempo e indicar quanto foi pago para efetuar as chamadas.

 

Telefone IP

O que é Telefone IP?

É um telefone virtual responsável por utilizar números de IP para efetuar chamadas via Internet.

Quais são os tipos de telefones IP?

Existem dois modelos: o softphone (um aplicativo utilizado para realizar ligações pelo computador para qualquer usuário na Internet com esse dispositivo) e o hardphone (tem a mesma função; a diferença fica por conta dele se tratar de um aparelho físico).

Quais são as vantagens da sua utilização?

A possibilidade de falar a custo zero, estruturar ramais virtuais e ter acesso a uma série de recursos de informática para administração, gravação e tarifação de ligações. Também é permitido receber e realizar chamadas em qualquer lugar do mundo com conexão web.

 

Telefonia IP

O que é Telefonia IP?

É um modelo semelhante ao da transmissão de voz, imagem e dados via Internet, por meio de conexões entre computadores. A telefonia IP faz essas chamadas telefônicas.

Como funciona?

Esse tipo de conexão utiliza os endereços de IP de cada computador ou telefone IP para efetuar chamadas. As informações são passadas de um computador a outro por meio de pequenos fragmentos denominados pacotes. Esses são unidos em conteúdos inteiros  pelo protocolo IP.

Quais são as vantagens?

Com essa tecnologia é possível falar a custo zero para chamadas realizadas na mesma rede do provedor VoIP ou para outro telefone IP. Também é permitido receber e realizar chamadas em qualquer lugar do mundo com conexão web.

Quais são os benefícios para as empresas?

Ramais de um mesmo PABX falam a custo zero de qualquer lugar, bem como as  filiais. Essas conseguem se conectar também a custo zero com a matriz, reduzindo gastos com a conta telefônica.

Telemarketing

O que é Telemarketing?

Designa a promoção de venda de produtos e serviços por telefone. Originado como forma de contato ativo das empresas com potenciais clientes, evoluiu e passou também a receber chamadas de pessoas interessadas em ofertas.

Como essa operação funciona?

Uma equipe de agentes trabalha em regime ativo, somente efetuando ligações com o objetivo de divulgar algum produto ou serviço.

Qual o objetivo do telemarketing?

Servir como canal de comunicação, integrado ao processamento de dados, contribuindo para a otimização de estratégias de relacionamento, marketing e vendas.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Qualquer empresa com braço de vendas pode utilizar uma central para ampliar seu alcance.

Quais são as vantagens?

– Divulgação massificada para promover seu produto ou serviço;

– Facilidade de comunicação do cliente com a empresa;

– Redução de dependência com vendedores externos;

– Otimização da mão de obra com processos de discagem automática.

Televendas

O que é Televendas?

É uma operação de vendas realizada por uma central telefônica.

Como essa operação funciona?

Uma equipe de agentes trabalha em regime blend, isto é, efetuando e recebendo ligações de clientes, com o objetivo de vender algum produto ou serviço.

Empresas de quais segmentos utilizam esse modelo?

Qualquer empresa com braço de vendas pode utilizar uma central para ampliar seu alcance.

Text-to-Speech (TTS)

O que é Text-to-Speech (TTS)?

É uma tecnologia utilizada para  reproduzir um texto por meio da utilização de sintetizador de voz.

O que significa?

Text-to-Speech – do inglês, significa texto para fala.

Como isso funciona?

A partir da concatenação de pedaços de fala gravada armazenados em um banco de dados. A união de fonemas, sílabas e até palavras ou frases inteiras forma uma mensagem completa.

Quais são as aplicações práticas dessa tecnologia?

É possível personalizar mensagens para clientes, chamando-os pelo seu nome. Outra facilidade é a confirmação de dados, consultas médicas, extratos bancários, bilhetes de passagens aéreas e o ditado de números de protocolos.

Quais as vantagens proporcionadas pelo TTS?

Além de criar uma sensação de intimidade com a pessoa contatada – devido à personalização de seu nome na mensagem -, evita ocupar operadores com determinadas tarefas, aumentando a produtividade. Também agiliza o processo de transmissão da informação para o cliente.

TMA

O que é TMA?

É um cálculo feito para verificar a média de tempo de duração de cada chamada realizada ou recebida por uma central de atendimento.

O que significa?

Tempo médio de atendimento.

Para que serve?

Ele é utilizado para medir a efetividade e agilidade dos operadores durante seus atendimentos. Também serve para verificar o desempenho, de acordo com o índice da equipe. Analisando esse resultado, a gestão tem a informação para tomar ações corretivas.

Como ele é calculado?

Trata-se de uma simples média. O tempo somado de todas as ligações é dividido pela sua quantidade total.

TNA

O que é TNA?

São as ligações rejeitadas ou não atendidas por um operador.

O que significa?

TNA – Tentativas não atendidas

Qual a utilidade?

Saber a quantidade de tentativas de entrega de chamadas rejeitadas ou não atendidas e os colaboradores responsáveis por não atender a essas ligações.

Quais são as vantagns?

– Verificar quais números de telefone não foram atendidos e ter a possibilidade de retornar para esses contatos;

– Acompanhar o comprometimento dos colaboradores e ter a facilidade de orientá-los;

– Aumentar a qualidade do atendimento.

 

Transcrição de Gravação de Chamadas

O que é Transcrição de Gravação de Chamadas?

Um procedimento adotado por empresas de contact center para transformar em texto escrito o áudio capturado pela ferramenta de gravação de chamadas.

O que signfica?

Do inglês, Transcription Call Recording.

Como isso funciona?

Com a utilização de um software, responsável pela transcrição. Ele analisa o arquivo da gravação, “ouve” seu conteúdo e o converte em texto.

Quais os benefícios desse recurso?

Ele ajuda em processos de análise e feedbacks para operadores, pois além de transcrever toda a conversa, é possível configurar no sistema palavras para serem detectadas, evitando possíveis reclamações ou questões jurídicas futuras. Também auxilia na automação da monitoria.

Upgrade

O que é Upgrade?

É um procedimento de atualização de um sistema ou estrutura de informática. Ele consiste na troca de uma versão mais antiga de um software, por exemplo, por outra mais nova, com mais recursos.

O que significa?

Upgrade, do inglês, significa subir um nível, ou seja, aprimorar, melhorar.

Como ela é realizada?

No caso de programas de computador, basta instalar a nova versão, disponibilizada pelo seu desenvolvedor. Em termos de estrutura física, essa mudança pode exigir a substituição de equipamentos.

Quem deve fazê-lo?

Todas as empresas, pois sistemas obsoletos podem causar problemas à operação. Falhas no hardware antigo ou em softwares com recursos insuficientes podem gerar contratempos.

URA

O que é URA?

Uma tecnologia utilizada em centrais de atendimento telefônico com o objetivo de automatizar processos, aumentando a produtividade e melhorando os resultados.

O que significa?

Do Inglês, Interactive Voice Response – IVR, é chamada de Unidade de Resposta Audível.

Quais são os tipos de URA?

Existem diversas configurações diferentes de URAs. A mais comum é a Receptiva, utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas, como os utilizados no atendimento de bancos, cartões de crédito, empresas de gás, luz, TV a cabo e celular.  Existe também a Ativa, usada para disparar ligações com mensagens gravadas para uma série de clientes.

Quais são as vantagens de sua utilização em empresas?

Elas agilizam os processos, tanto no ativo quanto no receptivo. É possível até, dependendo da URA, realizar todo um atendimento sem a necessidade de ocupar um operador com essa tarefa.

URA Ativa

O que é URA Ativa?

É uma Unidade de Resposta Audível a qual dispara uma mensagem gravada a diversos contatos ao mesmo tempo.

Como funciona?

Por meio de uma segmentação prévia de mailing de clientes a serem contatados, o sistema de URA Ativa, com discagem automática, inicia o disparo de ligações simultâneas para os telefones da referida lista, divulgando uma mensagem pré-definida.

Para que serve?

A URA Ativa serve para ofertar produtos ou serviços a uma grande quantidade de possíveis clientes ao mesmo tempo ou lembrá-los de uma conta a pagar.

Quais são os benefícios?

A utilização dessa ferramenta é bastante útil pelo fato de não ocupar operadores com chamadas improdutivas. Quem realmente tiver interesse na oferta a ouvirá até o final e buscará atendimento.

Para quais empresas é indicada?

É sugerida para empresas de diversos segmentos como as do ramo de televendas, cobrança, varejo, entre outras.

URA de Pesquisa

O que são?

A URA de Pesquisa é responsável por analisar o desempenho da equipe. Ela funciona como um menu, aparecendo ao término de uma ligação, solicitando uma avaliação do cliente em relação ao atendimento.

Como funcionam?

Este recurso permite a visualização do resultado de uma pesquisa de satisfação de um grupo de atendimento. Por meio dela, o consumidor responde a uma série de perguntas, podendo atribuir notas ao operador, de 1 a 5, por exemplo, para cada etapa do serviço prestado.

Quais são os benefícios?

Com o relatório gerado pela URA de Pesquisa, é possível saber onde os operadores estão falhando e orientá-los sobre cada quesito respondido pelo cliente. Se o agente obteve uma nota baixa no item ‘soube sanar prontamente minha dúvida’, por exemplo, seu supervisor pode conversar com ele, saber o motivo pelo qual ele ainda não tem propriedade sobre o assunto e esclarecer essa questão.

URA Receptiva

O que é URA Receptiva?

É uma Unidade de Resposta Audível responsável por receber chamadas, antes de direcioná-las a um operador. Fornece automaticamente todas as informações sem a interação humana.

Como funciona?

O recurso recebe as chamadas e com uma mensagem gravada apresenta informações. Também pode tocar um arquivo de som com um menu de opções. Dessa forma, o cliente escolhe com qual departamento gostaria de falar ou sobre qual serviço deseja ter alguma explicação, por exemplo. Também é possível responder automaticamente informações como dados bancários, saldo do cartão, horários de voos, datas de consultas médicas, entre outros.

Para que serve?

A URA Receptiva serve para otimizar a produtividade dos agentes. Assim, eles não perdem tempo com ligações cujos assuntos não são de seu conhecimento ou com operações repetitivas desnecessárias.

Quais são os benefícios?

Além de amenizar o stress gerado pela música de espera e a demora na transferência da chamada, por parte de quem liga, os atendentes conseguem oferecer respostas mais ágeis e assertivas, pois os contatos são encaminhados diretamente para os responsáveis. Ou seja, há a automatização da informação sem a necessidade de interação humana.

Para quais empresas é indicada?

Essa ferramenta é recomendada para empresas de quaisquer portes e segmentos. Seus recursos são úteis para oferecer um bom atendimento aos clientes e otimizar o tempo dos colaboradores ou eliminar o custo de mão de obra, por meio da automatização da informação.

URA Reversa

O que é URA Reversa?

É uma Unidade de Resposta Audível capaz de encaminhar as chamadas recebidas conforme a opção selecionada pelo cliente, durante a reprodução do menu de atendimento.

Como funciona?

A URA Reversa funciona de forma similar à URA Ativa. A diferença está no final da mensagem: ela oferece à pessoa do outro lado da linha a opção para, caso ela tenha interesse, falar com um operador e iniciar um atendimento.

Para que serve?

O recurso serve para facilitar as etapas de um atendimento e aumentar a produtividade do agente. Isso reduz o tempo de diálogo entre ele e o operador e encaminha apenas contatos efetivos, melhorando os resultados na operação.

Quais são os benefícios?

Ao iniciar o atendimento, os agentes já estão cientes do assunto a ser tratado, de acordo com as escolhas realizadas pelo cliente no menu de opções.

Para quais empresas é recomendada?

É indicada para empresas de quaisquer ramos e segmentos.

Voicemail

O que é Voicemail?

Recurso responsável por atender automaticamente as ligações e gravar as mensagens de quem ligou, em casos de linha ocupada, telefone desligado ou sem cobertura de rede.

O que significa?

Voicemail – do inglês significa correio de voz.

Para que serve?

Serve para armazenar as mensagens de ligações não atendidas e ouvir quando selecionado pelo usuário.

Quais são os benefícios?

Ouvir recado deixado por seus contatos quando não foram atendidos. Em vários sistemas também é possível identificar o número do telefone de quem ligou.

WFM

O que é WFM?

É um conjunto de ferramentas utilizadas no planejamento e acompanhamento das atividades de determinados setores de uma empresa.

O que significa?

Workforce Management. Em português, traduz-se por “Gerenciamento de Força de Trabalho”.

Como isso funciona?

Esse tipo de recurso possibilita, entre outras coisas o dimensionamento da força de trabalho para uma atividade ou projeto e a visualização do andamento desse processo.

Quais as vantagens proporcionadas pela sua utilização?

Ela facilita o dia a dia dentro de empresas, pois melhora a organização dos procedimentos corporativos, planejando a criação e desenvolvimento de tarefas.

Quais empresas utilizam essa ferramenta?

Companhias de diversos segmentos e quaisquer portes.

White List

O que é White List?

É uma solução responsável por possibilitar o cadastro de números em uma lista os quais podem ser discados por todos os colaboradores da empresa, mesmo quando existe um bloqueio para certos tipos de ligação.

Para que serve?

Essa ferramenta serve para disponibilizar  ligações para determinados contatos a todos os usuários da organização, independentemente das permissões de discagem as quais os grupos têm acesso. Caso a operação não tenha permissão para ligar para telefones celulares, por exemplo, é possível liberar apenas o número de celular do supervisor e assim todos podem contatá-lo.

Quais são as vantagens?

– Maior controle das chamadas

– Redução de ligações pessoais

 

Word Spotting

O que é Word Spotting?

Funcionalidade utilizada pra detectar palavras-chave faladas em uma ligação.

O que significa?

Word Spotting, do inglês, significa detecção de palavras.

Como funciona?

O cliente determina uma ou mais palavras-chave as quais deseja identificar e elas são detectadas pelo sistema. Hoje é muito utilizado em URAs de atendimento, pois ela faz uma pergunta e o cliente tem a opção de responder “sim” ou “não”, o nome do produto ou serviço desejado.

Para que serve?

Tem a função de agilizar o atendimento, pois as chamadas com determinadas palavras são detectadas e encaminhadas diretamente ao departamento correspondente ou a opção de URA responsável por selecionar essa questão.