20-07-17 | Call to Call

Monitorar é preciso!
Fernando Lujan

Em 11 de setembro de 1990, foi sancionada a Lei 8.078, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Nessa época, nasceram algumas das principais agências de relações públicas do Brasil. O timing era perfeito: afinal, a partir daí, as empresas precisariam começar a cuidar mais de sua própria imagem.

Com a Internet, os meios de comunicação evoluíram. Canais como Facebook, YouTube e WhatsApp se fortaleceram. O cliente ganhou mais poder e agora, em apenas alguns minutos, consegue divulgar a sua insatisfação (ou o seu elogio, por que não?) para milhares de pessoas. O estrago pode ser grande, como o famoso caso da “United Breaks Guitars”.

No caso dos contact centers, as corporações muitas vezes se enxergam apenas no papel de “bombeiro”, apagando o fogo causado por um mau atendimento ou funcionamento de um produto/serviço. No entanto, é muito menos custoso e estressante “evitar o início das chamas”.

Para alcançar tal objetivo, deixo aqui algumas dicas de ferramentas para otimizar a sua operação de SAC, cobrança ou telemarketing:

• “Ouvir” e “Sopro”: ambos são utilizados em tempo real. Enquanto no primeiro recurso o supervisor consegue apenas escutar a chamada, no segundo, já é possível interagir com o colaborador sem ser percebido pelo consumidor, contribuindo com algumas dicas, caso necessário.

• Gestão de Monitoria: o gestor ouve as ligações já encerradas dos agentes e tabula notas de acordo com templates pré-estabelecidos, como tom de voz, capacidade de persuasão e português, por exemplo. O procedimento é 100% automatizado.

• URA de Pesquisa: ao contrário do Gestão de Monitoria, quem dá nota para o operador é o próprio cliente. Ela funciona como um menu eletrônico, aparecendo ao término de uma ligação.

Toda essa tecnologia, juntamente com a área de treinamento, consegue criar padrões de excelência em um contact center. Dessa forma, todos saem ganhando: o agente, a empresa e, principalmente, o consumidor. Uma lei de quase 27 anos mudou a história do atendimento em nosso país.

(Fonte: Call to Call)

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